В течение какого времени промоутер обязан подойти к клиенту, если он стоит у конкурентного продукта?
1 минут(а)
Внимательно прочитайте диалог и ответьте на вопросы
Чем сложнее технология тем больше вероятности, что она быстро сломается!!!
Данное сомнение у Вас сложилось из личного опыта или Вы где то это слышали?
Читал в интернете.
Да, такой слух актуален среди потребителей, но компания LG настолько уверена в надежности и качестве своей технологии, что предоставляет 10-ти летнюю гарантию на технологию компрессии пыли. Согласитесь, что такую гарантию может дать только компания, которая производит надежную и долговечную технику? ДА
Промоутер уточнил, конкретизировал возражение? ДА
Промоутер переформулировал возражение? ДА
Промоутер привел аргументы в ответ на Ваши возражения? ДА
Промоутер переубедил Клиента? ДА
Восстановите пропуски в переложение записанном ниже, согласно Стандартов работы промотора
Промоутер классифицирует несогласия клиента, разделяя их на сомнения и возражения.
Промоутер уверенно подходит к клиенту, не пересекая границу личного пространства (примерно 1-1,5м)
Уловив сигнал, промоутер делает финальное предложение, используя одну из техник заключения сделки.
Промоутер предлагает выгоды товара по схеме ХПВ + подтверждающий вопрос.
Восстановите Цикл обучения (тренинговый цикл)
_________Объяснения__________
↑ ———————— ↓
Закрепление ——— Демонстрация
↑ ———————— ↓
__________Отработка__________
Восстановите цикл руководителя
———-Отбор и Найм ————
↑———————————-↓
Оценка → Обучение
↑ ———————————↓
Контроль ← Мотивация
Вставьте пропущенное слово
Промоутер одновременно обеспечивает 4 принципа установления контакта c клиентом (Привлечь внимание, Стимулировать ответ, Обеспечить безопасность, Демонстрировать общность/сходство).
Выберете из предложенных вариантов разделы, относящиеся к стандарту «Анализ проделанной работы»
Анализ Отчетность
Самоанализ
Анализ продаж конкурентов
Анализ проходимости магазина
Выберете из предложенных вариантов разделы, относящиеся к стандарту «Мерчендайзинг»
Товар вне Бренд Зон
Рекламные материалы
Бренд Зоны
Ценник
Оборудование и документы
Анализ Отчетность
Выберите в списке принципы установления контакта
Приветствие клиента
Демонстрация общности
Занять открытую позу
Стимулировать ответ
Выберите варианты открытых вопросов о потребностях из предложенного списка?
Кто будет пользоваться техникой?
Как часто планируете стирать?
Нужна ли технология SMART и 3D?
Какие продукты планируете хранить?
Вы знаете технологию Kompressor?
Какой телевизор Вы хотите приобрести?
Вы готовы приобрести микроволновую печь?
Выберите варианты открытых типов вопроса?
Вас интересует холодильник фирмы LG?
Какие программы Вы смотрите чаще всего?
Вам нужна стиральная машина с паром?
Какие покрытия на полу у Вас дома?
Что Вы предпочитаете готовить?
Выберите из предложенных вариантов разделы, относящиеся к стандарту «Анализ проделанной работы»
Анализ Отчетность
Самоанализ
Анализ продаж конкурентов
Анализ проходимости магазина
Выберите из предложенных вариантов цели этапа продаж. Заключение сделки
Выявление потребностей
Вовлечь клиента в диалог
Познакомиться
Показать соответствие товара потребностям клиента
Совершение клиентом покупки
Подготовить клиента к следующему контакту
Выявить возможности клиента
Вызвать доверие у клиента
Выберите из списка открытые вопросы о потребностях клиента.
С какого расстояния Вы планируете смотреть телевизор?
Что случилось с Вашим старым телевизоров?
Что планируете смотреть на Вашем новом телевизоре?
Какие вещи Вы чаще всего стираете?
Какие продукты Вы в основном храните в холодильной камере?
Какой глубины Вам необходима стиральная машина?
Выберите правильный вариант ответа согласно стандартам работы промоутера
Промоутер применяет соответствующий алгоритм работы с возражениями.
Промоутер применяет соответствующий алгоритм работы с сомнениями.
Промоутер применяет соответствующий алгоритм работы с возражениями или сомнениями.
Промоутер применяет соответствующий алгоритм работы с несогласиями.
Выберите правильный вариант ответа согласно стандартам работы промоутера
Промоутер применяет соответствующий алгоритм работы с возражениями.
Выберите этап продаж, который может изменять свое место в последовательности этапов продаж?
Установление контакта с клиентом
Диагностика клиента/Выявление потребностей клиента
Предложение товара/Продажа выгод товара
Работа с сомнениями и возражениями клиента
Заключение сделки
Для чего во время предложения товара необходимо использовать подтверждающий вопрос? Ответов может быть несколько.
Для того, чтобы получить положительную оценку на аттестации.
Для того, чтобы проверить, что предложенная Нами клиенту выгода удовлетворила его потребность.
Для того, чтобы поддерживать установленный контакт с клиентом.
Для того, что заговорить клиенту зубы.
Заполните пробелы предложенными вариантами (стандарты работы промоутреа LG)
1. Промоутер знает свои план на текущий цикл и ставит себе цели на рабочий день по схеме SMART.
2. Промоутер знает о текущих и планируемых активность компании LG и условиях их проведения.
3. Промоутер сохраняет конфиденциальность корпоративной информации LG.
4. Промоутер знает расположение продукта LG своих категорий в магазине.
Заполните пробелы предложенными вариантами. Бренд зоны, рекламные материалы.
1. Убедитесь, что все POP и POS размещены на БЗ согласно GuideBook BZ
2. Определите, нужно ли дополнительное размещение/перемещение/замена POP и POS материалов
3. В случае необходимости проведите все изменения и действия согласно инструкциям и схемам по размещению РОР и POS материалов (см. GuideBook BZ).
Заполните пробелы предложенными вариантами. Бренд зоны, ценник. Варианты ответа даны в начальной форме.
1. Убедитесь, что на всех представленных моделях LG размещены соответствующие ценники
2. Сверьте цена на ценнике с согласованной ценой на модель в магазине на данный момент
3. Убедитесь, что описание модели и все детали указаны верно
4. Убедитесь, что на ценнике указана информация о всех промо акциях, в которых участвует данная модель
5. Если ценника нет – проинформируйте менеджера магазин. Если и после этого не произошло изменений – сообщите своему супервайзер.
Из каких блоков блоков состоят стандарты полевого обучения.
Начало полевого обучения
Инструктаж перед консультацией
Проведение совместных консультаций
Обсуждение после консультации
Оценка работы за день
Анализ проделанной работы
Из каких блоков состоят стандарты работы промоутера?
Подготовка к рабочему дню
Мерчендайзинг
Работа с конечным потребителем
Работа с персоналом торговой точки
Анализ результатов проделанной работы
Из каких разделов состоит чек листы по мерчендайзингу?
Общие положения по мерчендайзингу
Размещение товара — БЗ
Размещение товара — Категория
Размещение товара — Паллеты
РОР и РОSМ материалы
Цена и ценники
Guide Book
Размещение товара — Торцы
Из каких этапов состоит тренинговый цикл?
Объяснение
Демонстрация
Отработка
Закрепление
Рефлексия
Обсуждение
Из каких этапов состоит цикл руководителя?
Отбор и найм
Обучение
Мотивация
Контроль
Оценка
Постановка задач
Увольнение сотрудника
Заполнение отчетов
Из нижеприведенного списка выберите вопросы, которые являются открытыми вопросами о потребностях клиента. Что заставило Вас задуматься о покупке нового холодильника?
Какие функции вы хотели бы получить?
Желаемые характеристики?
Где будет стоять?
У вас большая семья, есть ли дети?
Что не устраивало в старой технике?
Расскажите, что должно быть в Вашем телевизоре?
Что вам нравилось в предыдущей технике?
Из нижеприведенного списка выберите косвенные (вербальные) сигналы к покупке? Ответов может быть несколько.
Когда будет доставка товара?
Скажите, какая на этот товар гарантия?
Можно ли купить для этого телевизора крепление на стену?
Какие способы оплаты возможны у Вас в магазине?
Вы можете выписать этот товар?
Как можно расплатиться, наличными или картой?
Вы действительно думаете, что это хороший телевизор?
Из перечисленных ниже вопросов выберите закрытые вопросы?
С какого расстояния смотреть будете?
Вешать, ставить будете?
Где будет стиральная машина на кухне или в ванной?
Какие покрытия Вам приходится чаще всего убирать?
Вы будете пользоваться турбощеткой?
Вам какой пылесос с мешком, с контейнером?
Из перечисленных ниже вопросов выберите открытые вопросы.
С какого расстояния смотреть будете?
Вешать или ставить будете?
Где будет стоять стиральная машина — на кухне или в ванной?
Какие покрытия Вам приходиться чаще всего убирать?
Вы будете пользоваться турбощеткой?
Вам какой пылесос с мешком или с контейнером?
Из перечисленных ниже действий выберите обеспечивающие принцип обеспечения безопасности клиента
Представляться клиенту, снимая с себя анонимность
Постоянно смотреть на клиента.
Смотреть на клиента, а не на товар
Использовать открытые позы и жесты
Сообщать цели вашего общения с клиентом на языке «выгод/пользы»
Говорить утверждения вместо отрицаний «У телевизоров компании Q есть неоспоримые преимущества перед конкурентами», вместо «У всех компаний кроме Q низкое качество»
Из предложенного списка выберите косвенные сигналы к заключению сделки
Кто проверять будет?
Сколько стоит?
Вы бы себе такой купили?
Мне нравится
Спасибо за консультацию
О супер, классно
Из предложенного списка выберите прямые сигналы к заключению сделки
Мне нравится!
Супер, давайте
Ум, отличная цена
Сколько стоит?
И очки в комплекте?
Что делать, если он сломается?
Из приведенного ниже списка выберите Стандарты работы промоутера относящиеся к разделу Анализ проделанной работы.
Промоутер своевременно и аккуратно заполняет утвержденные отчетные документы.
Промоутер своевременно вносит корректные и актуальные данные за отчетный период.
Промоутер своевременно предоставляет утвержденные отчетные документы.
Промоутер определяет пути достижения поставленных задач.
Промоутер анализирует результаты отчетного периода, определяет свои сильные стороны и причины недостижения целей (при наличии недостигнутых целей)
Промоутер, выявив причины недостижения целей принимает меры для недопущения их в дальнейшем.
Промоутер ставит задачи на следующий отчетный период с учетом результатов предыдущего, используя схему SMART.
Из приведенного ниже списка выберите Стандарты работы промоутера относящиеся к разделу Мерчендайзинг, Товары вне Бренд Зон. Промоутер обеспечивает наличие в магазине товара на полке согласно утвержденной планограмме и GuideBook.
Промоутер немедленно сообщает о повреждениях продукции LG менеджеру отдела.
Промоутер обеспечивает дополнительную выкладку товара(паллеты,торцы-гондолы) там, где это возможно.
Промоутер обеспечивает и поддерживает товарный вид продукции компании LG(отсутствие пыли, грязи на товаре и непосредственной близости от него, разводов, следов пальцев).
Промоутер обеспечивает наличие POP и POSM материалов согласно GuideBook.
Промоутер проверяет наличие ценников и актуальность цены на товар.
Промоутер немедленно информирует менеджера отдела об ошибках, обнаруженных на ценниках.
Из приведенного ниже списка выберите Стандарты работы промоутера относящиеся к разделу Подготовка к рабочему дню, Активности в магазине.
Промоутер знает расположение продукта LG своих категорий в магазине.
Промоутер знает о текущих активностях конкурентов и условиях их проведения.
Промоутер прилагает все усилия для выяснения информации о планируемых активностях конкурентов.
Промоутер знает расположение продуктов конкурентов своих категорий в магазине.
Промоутер знает содержание регулярного печатного издания (газета) торговой сети и условиях проведения промоактивностей.
Промоутер знает расположение техники (LG и конкурентов) своих категорий указанной в печатном издании сети(газета).
В начале рабочего дня промоутер имеет все необходимые для работы документы и оборудование.
Из приведенного ниже списка выберите действия позволяющие реализовать принцип установления контакта демонстрация общности?
Соглашаться с мнением клиента/присоединяться к нему
Использовать ту же громкость речи
Пользоваться теми же словами и терминами, что и клиент
Подойти на комфортное именно для этого клиента расстояние
Из приведенного ниже списка выберите закрытые вопросы?
Какого цвета Вы выбираете себе стиральную машину?
Вам загрузка нужна 6 килограмм?
Кто будет пользоваться стиральной машиной?
Вам нужна защита от протечек?
Что случилось с вашей старой стиральной машиной?
Что Вам нравилось в прошлом пылесосе?
Что Вам не нравилось в прошлом пылесосе?
Из приведенного ниже списка выберите наиболее точную формулировку одного из стандартов работы промоутера LG:
Промоутер применяет соответствующий алгоритм работы с возражениями.
Промоутер применяет соответствующий алгоритм работы с сомнениями.
Промоутер применяет соответствующий алгоритм работы с возражениями или сомнениями.
Промоутер применяет соответствующий алгоритм работы с несогласиями.
Из приведенного ниже списка выберите открытые вопросы о потребностях?
Что случилось с Вашей предыдущей стиральной машиной?
Вы телевизор вешать или ставить будете?
Вам 3D надо?
Хотите чтобы стиральная машина хорошо стирала?
Какие поверхности собираетесь убирать?
Как представляете себе свою будущую стиральную машину?
Из приведенного ниже списка выберите фразы, которые показывают, что промоутер уточнил отношение клиента к предложенному товару?
Использование технологии 6 движений заботы в стиральных машинах уменьшает износ вещей во время стирки. Вы же хотели, чтобы вещи служили дольше?
Использования пульта Magic Motion, позволит Вам без лишний усилий управлять всеми функция телевизора. Вы же хотели простого управления Вашим телевизором?
Технология Kompressor использующая в пылесосах LG прессует пыль в брикет, что позволяет Вам реже опустошать контейнер. Вам нравиться такая функция?
Использование технологий 6 движений заботы позволяет подбирать специальный алгоритм для каждого типа ткани, что позволяет качественней и бережнее отстирывать Вещи.
Использование SMART телевизоров LG позволит Вам войти в число первопроходцев новейших технологий современного телевидения.
Из приведенных ниже фраз выберите все фразы промоутера, которые говорят, что промоутер назвал представляемый бренд (LG)?
Добрый день, меня зовут Александр, я готов Вас проконсультировать по технике LG.
Добрый день, меня зовут Александр, я промоутер LG, готов Вас проконсультировать по технике представленной в отделе.
Добрый день, меня зовут Александр, я готов Вас проконсультировать по телевизорам.
Добрый день, я готов Вас проконсультировать по технике LG.
Добрый день, я специалист этого отдела, отвечаю за технику LG.
Из приведенных ниже фраз выберите все фразы промоутера, которые говорят, что промоутер после обобщения потребностей клиента использовал связку.
Я могу порекомендовать Вам модель, которая наиболее соответствует Вашим ожиданиям. Пойдемте посмотрим?
Я могу порекомендовать Вам модель, которая наиболее соответствует Вашим ожиданиям.
Если я смогу найти Вам телевизор, который полностью будет соответствовать Вашим ожиданиям. Хотели бы пользоваться таким телевизором дома?
Я Вам сейчас телевизор покажу.
Итак, подведем промежуточный итог, что мы будем искать? В первую очередь тихо работающий холодильник, с вместительной морозильной и холодильной камерой, в котором продукты будут дольше оставаться свежими и вкусными.
Из списка ниже выберите вершины Треугольника продаж
Покупатель
Продавец
Товар
Мерчендайзинг
Покупка
Продажа
Какай вопрос необходимо добавить вместо пропуска, согласно стандартов работы промоутера, для того чтобы выявить потребности клиента?
Продавец: Добрый день, что привело Вас к Нам в магазин?
Покупатель: Присматриваю, новую стиральную машину.
Продавец: А, что случилось с Вашей старой стиральной Машиной?
Покупатель: Сломалась.
Продавец:
Подскажите, вы случайно не знаете, что сломалось в вашей стиральной машине?
Какого цвета стиральную машину вы бы хотели?
А, что бы вы хотели, что бы умела Ваша новая стиральная машина?
Подскажите, что Вам не нравилось в Вашей старой стиральной машине.
Какая из приведенных ниже фраз, использованных промоутером позволить сказать, что промоутер похвалил выбор покупателя?
Да, действительно, эта стиральная машина прослужит вам долгие годы.
Прекрасная покупка!
Спасибо за покупку приходите к нам снова.
У, Вы выбрали одну и самых интересных стиральных машин!
Вы остановились на очень надежном холодильнике, посоветуйте с супругой и приходе за покупкой
Какие активности в магазине должен знать промоутер начиная рабочий день в торговой точке.
Активности LG
Активности конкурентов
Активности старшего продавца
Активности директора магазина
Активности сети
Какие блоки входят в раздел Инструктаж перед консультацией стандартов Полевого обучения.
Цели посещения
Цели обучения
Наблюдение, активное слушание
Избежание вмешательства
Получение дополнительной информации и активная поддержка обучаемого
Представление процесса оценки
Процесс оценки
Какие блоки входят в раздел Начало Полевого обучения Стандартов Полевого обучения.
Подготовка и организация обучения
Знание степени подготовленности обучаемого
Мотивационный подход, позитивное начало дня
Цели обучения
Подготовка к работе
Цели посещения
Постановка вопросов
План действий
Какие блоки входят в раздел Обсуждение после консультаций стандартов Полевого обучения
Похвала, ободрение
Постановка вопросов
Содержание обсуждения
Представление процесса оценки
Наблюдение, активное слушание
Подготовка к работе
Цели посещения
Знание степени подготовленности обучаемого
Какие блоки входят в раздел оценка работы за день стандартов Полевого обучения.
Оценка работы за день
Самооценка
Процесс оценки
План действий
Похвала, ободрение, мотивация
Похвала, ободрение
Постановка вопросов
Содержание обсуждения
Цели посещения
Какие блоки входят в раздел Проведение совместых консультаций стандартов Полевого обучения
Наблюдение, активное слушание
Избежание вмешательства
Получение дополнительной информации и активная поддержка обучаемого
Похвала, ободрение
Постановка вопросов
Содержание обсуждения
Подготовка к работе
Цели обучения
Какие бывают типы сигналов готовности клиента совершить покупку?
Инерционные
Прямые
Кривые
Косвенные
Запутанные
Какие из приведенных ниже фраз можно считать приглашением вернуться в магазин за покупками. Ответов может быть несколько.
Приходите к нам ещё.
Будем рады видеть Вас у нас снова.
С моделью техники мы с вами определились, как надумаете, приходите.
У нас высококвалифицированный персонал
Смотрите, скидка завтра закончиться
До свидания.
Какие из приведенных ниже фраз, использованных промоутером, позволит сказать, что промоутер похвалил выбор покупателя?
Да, действительно, эта стиральная машина прослужит вам долгие годы.
Прекрасная покупка!
Спасибо за покупку приходите к нам снова.
У! Вы выбрали одну и самых интересных стиральных машин!
Вы остановились на очень надежном холодильнике, посоветуйте с супругой и приходе за покупкой
Какие из этих предложений являются Связкой при переходе от диагностики клиента к предложению товара?
Показать Вам именно ту модель которая подходит именно Вам?
Готовы ли Вы ко встрече с техникой своей мечты?
Та модель, о которой мы с Вами говорим находиться неподалеку, пойдёмте посмотрим?
Я знаю, где стоит та модель, которая идеально подходит именно Вам. Хотите её увидеть?
Мы учли все Ваши пожелания, теперь пойдёмте посмотрим на ту модель которая им соответствует?
Вам нравится?
Готовы ли Вы видеть у себя дома ту технику, которая отвечает всем вашим требованиям?
Это то что Вы хотели?
Правильно ли я понимаю Вам надо ……?
Вам правда это нравиться?
Какие пункты входят в стандарт Подготовка к рабочему дню, раздел Активности в магазине, подпункт Активности LG.
Промоутер знает свои планы на текущий цикл и ставит себе цели на рабочий день по схеме SMART.
Промоутер знает о текущих и планируемых активностях компании LG и условиях их проведения.
Промоутер сохраняет конфиденциальность корпоративной информации LG (Конфиденциальность определяет непосредственный руководитель).
Промоутер знает расположения продукта LG своих категорий в магазине.
Промоутер располагает товар своей категории так что бы его было лучше видно покупателю.
Промоутер занимает лучшее место на полке для товара LG своей категории.
Промоутер проводит целенаправленную активную политику по продвижению товара LG своей категории.
Какие пункты входят в стандарт Подготовка к рабочему дню , раздел Активности в магазине, подпункт Активности сети.
Промоутер знает содержание регулярного печатного издания (газета) торговой сети и условиях проведения промоактивностей.
Промоутер знает расположение техники (LG и конкурентов) своих категорий указанной в печатном издании сети (газета).
Промоутер знает где лучше разместить технику согласно печатному изданию сети (газета).
Промоутер знает где искать недостающую информацию для ознакомления с техникой конкурентов (газета).
Какие факторы говорят о том, что промоутеру удается поддержать установленный контакт с клиентом?
Клиент активен во время разговора
Клиент доверяет промоутеру
Клиент отвечает на вопросы
Какими принципами установления контакта необходимо руководствоваться для того, чтобы достичь цели этапа Установления контакта.
Привлечь внимание
Стимулировать ответ
Обеспечить безопасность
Демонстрировать общность
Поприветствовать клиента
Задавать вопроcы
Какое количество пунктов в стандартах работы промоутера?
74
Какое минимальное количество каталогов должно быть на Бренд Зонах LG, согласно стандартов мерчендайзинга.
5
Какое минимальное количество моделей LG должно быть выставлено на торце, для того чтобы был выполнен один из рекомендованных пунктов, если в газете участвует 5 моделей.
5
4
3
2
Какой вопрос необходимо добавить вместо пропуска, согласно стандартам работы промоутера, для того чтобы выявить потребности клиента?
Продавец: Добрый день, что привело Вас к Нам в магазин?
Покупатель: Присматриваю, новую стиральную машину.
Продавец: А, что случилось с Вашей старой стиральной Машиной? Покупатель: Сломалась.
Продавец:
Подскажите, вы случайно не знаете, что сломалось в вашей стиральной машине?
Какого цвета стиральную машину вы бы хотели?
А, что бы вы хотели, что бы умела Ваша новая стиральная машина?
Подскажите, что Вам не нравилось в Вашей старой стиральной машине.
Какой этап в цикле руководителя следует после Обучения?
Отбор и Найм
Обучение
Мотивация
Контроль
Оценка
Какой этап в цикле руководителя следует после Отбора и Найма?
Мотивация
Обучение
Контроль
Оценка
Отбор и Найм
Мотивация взрослого человека на обучение включает в себя?
Потребность в обосновании смысла
Практическое применение навыка
Развитие индивидуальных качеств (потребность в самостоятельности)
Регулярная оценка выполнения поставленных задач
Поручение как приятных, так и трудных поручений
Регулярное обучение
Написание плана индивидуального развития
Регулярное применение штрафных санций
Назовите ключевые области деятельности супервайзера?
Руководство
Мотивация
Контроль
Заполнение отчетности
Обучение продукту
Обучение навыкам продаж
Назовите принципы установления контакта
Приветствие
Привлечение внимание
Обеспечение безопасности
Обозначение цели обращения
Стимулирование ответа
Демонстрация общности
Необходимо заполнить пропуски в тексте нужными словами согласно. Стандарта Анализ проделанной работы
Промоутер своевременно и аккуратно заполняет утвержденные отчетные документы.
Промоутер своевременно вносит корректные и актуальные данные за отчетный период.
Промоутер своевременно предоставляет утвержденные отчетные документы.
Промоутер анализирует результаты отчетного периода, определяет свои сильные стороны и причины не достижения целей (при наличии не достигнутых целей)
Промоутер, выявив причины не достижения целей принимает меры для недопущения их в дальнейшем.
Промоутер ставит задачи на следующий отчетный период с учетом результатов предыдущего, используя схему SMART.
Промоутер определяет пути достижения поставленных задач.
Определите правильную последовательность действий промоутера на этапе заключения сделки?
Номер по порядку Действие
1) Промоутер улавливает сигналы к заключению сделки.
2) Уловив сигнал, промоутер делает финальное предложение, используя одну из техник заключения сделки.
3) Сделав финальное предложение, промоутер замолкает и ждет ответной реакции клиента.
4) Промоутер хвалит выбор покупателя. Подчеркивает важность покупателя для него, как для продавца.
5) Промоутер по завершении основной сделки всегда делает попытку продажи сопутствующих аксессуаров и продуктов LG, если это возможно.
6) Промоутер говорит о готовности помочь покупателю при выборе технике в дальнейшем
Определите цели этапа продажи «Диагностика клиента»
Выявление потребности клиента
Показание соответствия товара потребности клиента
Выявление возможности клиента
Вовлечение клиента в диалог
Определите цели этапа продажи «Диагностика клиента»
Выявление потребности клиента
Показать соответствие товара потребности клиента
Выявить возможности клиента
Вовлечь клиента в диалог
Ответьте на вопрос по стандарту установления контакта
Промоутер обязан обратиться к клиенту, если клиент проводит у конкретного продукта более 1 мин. Если промоутер занят с другим клиентом или какими-либо неотложными делами, он обязан установить зрительный контакт и привлечь к себе внимания клиента.
Перечислите, что из предложенного соответствует принципам установления контакта по Стандартам работы промоутеров LG?
Стимулировать ответ
Демонстрировать общность
Использовать Связку
Использовать Парафраз
Обеспечивать безопасность
Говорить как можно громче
Привлечь внимание
Стандарты работа промоутера.
1) Промоутер поддерживает установленный КОНТАКТ с клиентом.
2) Промоутер предлагает товар, ВЫГОДА которого удовлетворяют потребности клиента, выявленные на этапе диагностики.
3) Промоутер предлагает выгоды товара по схеме ХПВ + подтверждающий ВОПРОС.
4) Промоутер использует необходимые инструменты и наглядные материалы для поддержки сказанного.(сам товар, демо-кит, макеты,демо режимы, POSM).
Правильно ли согласно стандартам представился промоутер:
Добрый день меня зовут Александр, я специализируюсь на технике LG. Позвольте сэкономить ваше время на выбор подходящей Вам техники.
Промоутер все сделал согласно стандарту.
Промоутер не сказал что он работает в компании LG.
Промоутер не назвал свою фамилию.
Промоутер не озвучил, чем он будет полезен клиенту.
Промоутер предлагает выгоды товара по схеме ХПВ + подтверждающий вопрос. Прочитайте работу с возражением, и ответьте на вопрос ниже.
Клиент: Да нет, компьютер гораздо удобнее телевизора.
Промоутер: Я могу узнать, что именно Вы считаете неудобным в SMART телевизорах?
К: Ну как же! Пультом набирать текст без мышки вообще не удобно. Скачать ничего нельзя. С компьютера по интернету лазить удобнее
П: Я правильно Вас понимаю, что Вам будет неудобно выходить в интернет с помощью телевизора?
К: Ну да Абсолютно верно.
П: Действительно, выходить в интернет и посещать различные сайта с компьютера удобнее, чем на телевизоре. SMART TV же, в первую очередь, это новая ступень развития телевидения, позволяющая Вам создавать свою собственную сетку вещания без рекламы. И смотреть интересные фильмы и передачи на большом экране в отличном качестве в удобное время.
К: Да, повторите еще раз, а то я в начале не очень внимательно слушал
Промоутер уточнил, конкретизировал возражение? ДА
Промоутер переформулировал возражение,? ДА
Промоутер привел аргументы в ответ на возражения клиента? ДА
Промоутер переубедил Клиента? ДА
Прочитайте работу с возражением, и ответьте на вопрос ниже.
Но, это же не Япония. А я так привык: если техника, то — японская. Японская — значит лучшая
Я правильно Вас понимаю, что в технике Вас больше всего привлекает надежность и качество, проверенное временем?
А как же
Тогда Вам, я думаю, будет интересно узнать, что компания LG это тоже надежная и качественная техника.
Какие требования кроме надежности и качества, Вы предъявляете к Вашему будущему телевизору
Промоутер уточнил, конкретизировал возражение? ДА
Промоутер переформулировал возражение? ДА
Промоутер привел аргументы в ответ на Ваши возражения? НЕТ
Промоутер переубедил Клиента? НЕТ
Прочитайте работу с возражением, и ответьте на вопрос ниже.
Но это же не Япония. А я так привык: если техника, то — японская. Японская — значит лучшая
Я правильно Вас понимаю, что в технике Вас больше всего привлекает надежность и качество, проверенное временем?
А как же
Тогда Вам, я думаю, будет интересно узнать, что компания LG это тоже надежная и качественная техника.
Какие требования кроме надежности и качества, Вы предъявляете к Вашему будущему телевизору
Промоутер уточнил, конкретизировал возражение? ДА
Промоутер переформулировал возражение? ДА
Промоутер привел аргументы в ответ на Ваши возражения? НЕТ
Промоутер переубедил Клиента? НЕТ
Прочитайте работу с возражением, и ответьте на вопрос ниже.
Но, это же не Япония. А я так привык: если техника, то — японская. Японская — значит лучшая
Я правильно Вас понимаю, что в технике Вас больше всего привлекает надежность и качество, проверенное временем?
А как же
Тогда Вам, я думаю, будет интересно узнать, что компания LG это тоже надежная и качественная техника.
Какие требования кроме надежности и качества, Вы предъявляете к Вашему будущему телевизору
Промоутер уточнил, конкретизировал возражение? ДА
Промоутер переформулировал возражение? ДА
Промоутер привел аргументы в ответ на Ваши возражения? НЕТ
Промоутер переубедил Клиента? НЕТ
Расставьте в правильном порядке действия промоутера согласно стандартов, пункт Установление контакта с клиентом.
Нумерация. Пункты стандартов.
а Промоутер обязан обратиться к клиенту, если клиент проводит у конкретного продукта более 1 минуты. Если промоутер занят с другим клиентом или какими-либо неотложными делами, он обязан установить зрительный контакт и привлечь к себе внимания клиента.
b Промоутер уверенно подходит к клиенту, не пересекая границу личного пространства (примерно 1-1,5м)
c В начале общения промоутер представляется (Называя свое имя и название компании, где это возможно. Озвучивает покупателю, чем он может быть ему полезен).
d Во время общения с клиентом промоутер стоит в открытой позе и использует открытые жесты.
e Промоутер одновременно обеспечивает 4 принципа установления контакта c клиентом (Привлечь внимание, Стимулировать ответ, Обеспечить безопасность, Демонстрировать общность/сходство).
Расставьте в правильном порядке этапы продаж.
1) Установление контакта.
2) Диагностика клиента.
3) Предложение товара.
4) Заключение сделки.
Работа с несогласиями клиента. Роль супервайзера?
Решающее и связующее звено между торговой сетью и промоутером с одной стороны и Компанией с другой.
Звено контролирующее работу торговой точки с промоутером с одной стороны и каскадирующее задачи полученные
Звено организующее и проверяющее работы промоутера в торговой точке.
Выполнение задач по продажам, дистрибуции и размещению товара силами действенной и мотивированной команды промоутеров
С помощью предложенных действий составьте алгоритм работы с сомнениями
1) Слушаем клиента до конца не перебивая.
2) Конкретизируем причину появления сомнения у клиента.
3) Резюмируем суть сомнения клиента.
4) Аргументируем.
5) Проверяем снято сомнение или нет.
С чем могут быть связаны возражения клиента?
Личный опыт
Отмазывается
Ошибки промоутера на этапах продажи
Чужой опыт
Сколько паллет LG должно быть выставлено в зале. Для того чтобы был выполнен следующий рекомендованный пункт. Если в зале присутствуют паллеты конкурентов, то также есть паллеты LG в количестве не меньшем, чем у конкурента с максимальным количество паллет. (Р) Если в зале выставлено
2 паллеты Бренда1
1 палелта Бренда2
3 паллеты Бренда 3
Сколько принципов установления контакта с клиентом в пункте стандартов Установление контакта с клиентом?
4
5
6
3
Сколько пунктов есть в стандартах работы промоутера
74
Сколько пунктов содержит стандарт работы с конечным потребителем.
24
Сколько пунктов стандартов, есть в Стандартах работы промоутера в разделе Подготовка к рабочему дню
13
Соответствует ли внешний вид, промоутера на фотографии стандартам, внешнего вида промоутера LG
У промоутреа рубашка не корпоратативного цвета LG
У промоутера нет бейджа с именем
У промоутера нет корпоративного значка
Внешний вид промоутера соответствует стандартам компании LG
Соотнесите название техник финального предложения с их описанием и примерами. Название техники заключения сделки Описание техники заключения сделки Примеры применения техник.
Техника альтернативного вопроса. Даем клиенту возможность выбрать самому из предложенных вариантов. Какая из предложенных мной стиральный машин Вам нравится больше белая или серебренная.
Техника срочности (дефицита). Применяется для людей склонных к импульсным покупкам. Говорим клиенту об ограниченности предложения по данному товару. Серебристых осталось только 2 штуки.
Техника поощрения (уступка, скидка, подарок). Применяется, когда клиенту явно нравится предложение, но он не принимает решение, хотя и не уходит. Поможет небольшой подарок, льгота, скидка, которые могут быть важны не столько в денежном измерении, сколько в психологическом А если вы принесете старый телевизор, мы вам еще сделаем скиду в 3000 рублей.
Техника суммирования достоинств. Если клиент колеблется, мы суммируем все ранее обсужденные достоинства продукта, причем ссылаемся на мнение клиента. Если при этом выявляется какое-то узкое место, нам проще решить вопрос, поскольку клиент в целом подтвердил свое позитивное отношение. По вашим словам, в этой модели телевизора Вам нравится, что у него отличный дизайн, который вписывается в Ваш интерьер. Возможность проигрывания фильмов через USB. Вас так же привлекает, качественная картинка на этом телевизоре. Так что же мешает Вам при.
Соотнесите понятие и их определения.
Покупка процесс обмена клиентом денег на товар.
Продажа процесс воздействия на клиента во время общения, целью которого является изменение отношения к товару.
Сделка продажа, завершившаяся обменом товара на деньги.
Потребность движущая сила, побуждающая клиента к покупке.
Возможность ограничения, мешающие клиенту удовлетворять потребности.
Вопросы о продукте вопросы, адресованные клиенту, направленные на выявление особенностей продукта.
Соотнесите типы несогласий и причины их возникновения.
Ошибки на этапе «Установление контакта» Не соблюдены принципы установления контакта
Ошибки на этапе «Диагностика клиента» Промоутеры не ‘слышат’ ответов клиента на свои вопросы
Ошибки на этапе «Предложение товара» Выгода/Польза от характеристик предложенного товара не соответствует потребностям клиента
Ошибки на этапе «Заключение сделки» Продавец не уловил сигнал к покупке
Вызванные личным опытом Любовь к другой торговой марке
Вызванные чужим опытом Негативные отзывы в интернете.
Соотнесите типы несогласий и причины их возникновения.
Ошибки на этапе «Установление контакта» Не соблюдены принципы установления контакта
Ошибки на этапе «Диагностика клиента» Промоутеры не ‘слышат’ ответов клиента на свои вопросы
Ошибки на этапе «Предложение товара» Выгода/Польза от характеристик предложенного товара не соответствует потребностям клиента
Ошибки на этапе «Заключение сделки» Продавец не уловил сигнал к покупке
Вызванные личным опытом Любовь к другой торговой марке
Вызванные чужим опытом Негативные отзывы в интернете.
Соотнесите уровни компетенции и осознанности сотрудника со стилями управления данным сотрудником.
Неосознанно некомпетентный Директивный
Осознанно некомпетентный Наставнический
Осознанно компетентный Поддерживающий
Неосознанно компетентный Делегирующий
Соотнесите цели этапов продаж и их название.
- Этап продажи: Установление контакта.
Цель этапа продаж: Вовлечь клиента в диалог, вызвать доверие у клиента.
2. Этап продаж: Диагностика клиента
Цель этапа продаж: Выявить потребности клиента, Выявить возможности клиента.
3. Этап продаж: Предложение товара
Цель этапа продаж: Показать соответствие товара LG потребностям клиента.
4. Этап продаж: Заключение сделки
Цель этапа продаж: Совершение клиентом покупки, подготовка следующего контакта.
Составьте алгоритм заключения сделки
1) Следим за сигналами к покупке.
2) Уловив сигнал, делаем финальное предложение, используя одну из техник.
3) Замолкаем, ждем ответной реакции клиента
Клиент согласился на покупку
4а. Хвалим выбор покупателя.
5а. Выражаем важность покупателя.
6а. Говорим о готовности помочь в подборе технике в дальнейшем.
Клиент не согласился на покупку
4б. Уточняем, что мешает клиенту принять предложение.
5б. Алгоритм работы c несогласиями клиента.
Составьте воронку вопросов, с помощью которой можно выявить потребности клиента, которой уже пользовался данным видом техники.
1 Блок Опыт. Вопросы для понимания, какой опыт использования данным видом технике есть у клиента.
2 Блок Плюсы. Вопросы для понимания, что нравится/нравилось в продукте, которым пользовался клиент.
3 Блок Минусы. Вопросы для понимания, что не нравилось или перестало устраивать.
4 Блок Ожидания. Вопросы для поминания, что ждет клиент от своего нового товара.
Составьте правильную последовательность блока стандартов работы промоутера. Блок Диагностика клиента.
a. Промоутер поддерживает установленный контакт с клиентом (клиент активен во время разговора: готов отвечать на вопросы промоутера, между клиентом и промоутером есть взаимная симпатия/доверие).
b. Промоутер задает открытые вопросы о потребностях клиента.(Потребности клиента — причины побудившие клиента приобрести себе новую технику).
c. Промоутер задает вопросы, уточняющие потребности клиента.
d. Промоутер обобщает полученную от клиента информацию.
e. Промоутер использует Связку для плавного перехода к предложению товара.
Составьте правильную последовательность блока стандартов работы промоутера. Блок Заключение сделки
a. Промоутер улавливает сигналы к заключению сделки.
b. Уловив сигнал, промоутер делает финальное предожение, используя одну из техник заключения сделки.
c. Сделав финальное предложение, промоутер замолкает и ждет ответной реакции клиента.
d. Промоутер хвалит выбор покупателя. Подчеркивает важность покупателя для него, как для продавца.
e, Промоутер по завершении основной сделки всегда делает попытку продажи сопутствующих аксессуаров и продуктов LG, если это возможно.
f. Промоутер говорит о готовности помочь покупателю при выборе технике в дальнейшем.
Составьте правильную последовательность блока стандартов работы промоутера. Блок Предложение товара
a. Промоутер поддерживает установленный контакт с клиентом.
b. Промоутер предлагает товар, выгоды которого удовлетворяют потребности клиента, выявленные на этапе диагностики.
c. Промоутер предлагает выгоды товара по схеме ХПВ + подтверждающий вопрос.
d. Промоутер использует необходимые инструменты и наглядные материалы для поддержки сказанного.(сам товар, демо-кит, макеты,демо режимы, POSM).
Составьте правильную последовательность блока стандартов работы промоутера. Блок Работа с сомнениями и возражениями
a. Промоутер поддерживает установленный контакт с клиентом.
b. Промоутер классифицирует несогласия клиента, разделяя их на сомнения и возражения.
c. Промоутер применяет соответствующий алгоритм работы с возражениями или сомнениями.
d. Промоутер задает вопрос, проверяющий, снято возражение или сомнение.
Составьте правильную последовательность блока стандартов работы промоутера. Блок Установление контакта.
a. Промоутер обязан обратиться к клиенту, если клиент проводит у конкретного продукта более 1 минуты. Если промоутер занят с другим клиентом или какими-либо неотложными делами, он обязан установить зрительный контакт и привлечь к себе внимания клиента.
b. Промоутер уверенно подходит к клиенту, не пересекая границу личного пространства (примерно 1-1,5м)
c. В начале общения промоутер представляется (Называя свое имя и название компании, где это возможно. Озвучивает покупателю, чем он может быть ему полезен).
d. Во время общения с клиентом промоутер стоит в открытой позе и использует открытые жесты.
e. Промоутер одновременно обеспечивает 4 принципа установления контакта c клиентом (Привлечь внимание, Стимулировать ответ, Обеспечить безопасность, Демонстрировать общность/сходство).
Составьте правильную последовательность разделов чек листа по мерчендайзингу
1 Общие положения по мерчендайзингу
2 Размещение товара — БЗ
3 Размещение товара — Категория
4 Размещение товара — Паллеты
5 РОР и РОSМ материалы
6 Цена и ценники
Составьте фразу согласно пункта стандарта Диагностика клиента.
Промоутер задает открытые вопросы о потребностях клиента.
(Потребности клиента — причины побудившие клиента приобрести себе новую технику).
Цель работы супервайдера?
выполнение задач по продажам, дистрибуции и размещению товара силами действенной и мотивированной команды промоутеров
контроль работы промоутеров в торговой точке, на еженедельной основе. Своевременное заполнение отчетов в LG Shop manadger
проведение аудитов в точках под покрытие и полевого обучения для промоутеров. Своевременное занесение отчетов в отчетные системы.
решать и связывать торговую точку с промоутером и центральный офис.
Что должен сделать промоутер если он консультирует покупателя, а в это время в магазин пришёл другой покупатель, согласно стандартов пункт Установление контакта с клиентом?
Установить зрительный контакт и привлечь к себе внимание.
Сказать первому покупателю что вы вернётесь через минуту.
Ни в коем случае не отходить от первого покупателя.
Уверенно подойти к клиенту не пересекая границ личного пространства.
Что должен сделать промоутер согласно стандартов (пункт Заключение сделки) после того как он уловил сигналы к заключению сделки.
Сделать финальное предложение, использовав одну из техник заключения сделки.
Замолчать и ждать ответной реакции клиента.
Применить технику ХПВ+ подтверждающий вопрос.
Спросить какие ещё сомнения остались у клиента.
Что использует промоутер стоя в открытой позе? Пункт стандартов
Установление контакта с клиентом?
Открытые жесты.
Открытые вопросы.
Расстояние не менее 1-1.5 от клиента.
Приветствие, имя, название компании если это возможно.
Что такое выгода?
Это перечень уникальных характеристик товара которые выделяют его из числа ему подобных
Это отличие товара од других товаров.
Это объяснение клиенту, как с помощью различных характеристик товара потребитель сможет удовлетворить свои потребности.
Это объяснение человеку, как пользоваться купленным им товаром.
Вид вопроса Определение вопросов
Открытый вопрос о потребности клиента Вопросы о потребностях, побудивших клиента прийти к Вам магазин, направленные на то, чтобы понять, для чего, почему, с чем связана необходимость в покупке.
Принципиально важно, чтобы вопросы, задаваемые на данном этапе, были ОТКРЫТЫМИ;
Открытые вопросы для уточнения потребности Эти вопросы необходимы для того, чтобы понять нюансы потребности клиента. Они помогут конкретизировать и СУЗИТЬ область беседы, как сужается горлышко в бутылке. Важно, чтобы данные вопросы были связаны логичной цепочкой с вопросами о потребности;
Обобщение (закрытый вопрос). Это повторение потребностей клиента, выявленных на этапе диагностики, в формате закрытого вопроса.
Обобщение важно потому, что позволяет подтвердить правильность сделанных вами выводов после беседы с клиентом;
Связка (закрытый вопрос). Структурный элемент воронки вопросов, позволяющий осуществить связь двух этапов визита (анализа потребностей и презентации) и заинтересовать клиента в Вашем предложении
Виды сомнения Примеры сомнений
СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ. Я едва справляюсь со своим телевизором, как же я смогу справится еще и с новым?
СОПРОТИВЛЕНИЕ ЦЕНЕ И РАСХОДАМ. Понимаете, с ценой телевизора я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает, что я должен платить еще и за контент.
СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЮ. Я только в прошлом году приобрел стиральную машину у вашего конкурента. Поэтому в ближайшие года два я буду пользоваться ею
СОПРОТИВЛЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЮ И РЕШЕНИЮ. Ваш продукт, возможно, очень хороший, но знаете ли, он нам не подходит
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. В любом случае ваши холодильники слишком дороги. Я предпочитаю другие известные бренды!!!!!!!!!!!
СОПРОТИВЛЕНИЕ, ВЫЗВАННОЕ НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ. Вы продали мне не то, что я просил!
Вопрос по блоку стандартов работы с конечным потребителем — заключение сделки
Промоутер говорит о готовности помочь клиенту при выборе техники в дальнейшем.
Промоутер обязан проинформировать клиента обо всех акциях, проходящих в торговой точке по продуктам LG (кроме … в категории проданного товара) (при наличии таковых).
Промоутер улавливает сигналы к заключению сделки. Уловив сигнал, промоутер делает финальное предложение, используя одну из техник заключения сделки.
Промоутер хвалит выбор покупателя и подчеркивает его важность для него как для продавца
Сделав финальное предложение, промоутер замолкает и ждет ответной реакции клиента.
Вопрос по блоку стандартов работы с конечным потребителем — предложение товара/продажа выгод товара
Предлагая товар клиенту, промоутер озвучивает выгоды всех технологий данного товара, удовлетворяющие потребности, озвученные клиентом на этапе диагностики
Промоутер предлагает выгоды товара по схеме ХПВ + подтверждающий вопрос
Промоутер предоставляет корректную информацию о продукте и технологиях компании LG
Вопрос по блоку стандартов работы с конечным потребителем — работа с сомнениями клиента
Промоутер выражает понимание позиции клиента
Промоутер выявляет единственность сомнения, озвученного клиентом.
Промоутер задает вопрос, проверяющий, снято ли сомнение, озвученное клиентом
Промоутер конкретизирует сомнение клиента, выявляя его истинную причину
Промоутер приводит аргументы на ту же тему, что и сомнение, озвученное клиентом, применяя при этом технику ХПВ
Использование какого алгоритма убедительного предложения, гарантирует выполнение пункта стандарта в блоке предложение товара/продажа выгод товара?
Характеристика-Преимущество-Выгода + Подтверждающий вопрос
Преимущество-Характеристика-Выгода + Подтверждающий вопрос
Выгода-Преимущество-Характеристика + Подтверждающий вопрос
Характеристика-Преимущество-Выгода
Какие действия необходимо совершить промоутеру для установления контакта с зашедшим в отдел клиентом, если в данный момент он занят консультацией или другими неотложными делами?
Установить зрительный контакт и тем самым привлечь внимание зашедшего клиента
Прервать консультацию и подойти к зашедшему клиенту
Закончить консультацию и если зашедший клиент не ушел подойти с приветствием
Ничего делать не нужно, если необходимо, он сам выберет необходимый товар
Какие сигналы говорят о поддержании установленного контакта с клиентом, на этапе диагностики
Клиент активен во время разговора
Между клиентом и промоутером есть симпатия/доверие
Клиент готов отвечать на вопросы промоктера
Клиент интенсивно моргает и потирает руки
Клиент и промоутер ведут диалог на повышенных тонах
Какое максимально количество балов может получить промоутер, выполнив все пункты стандарта работы с конечным потребителем?
24
25
26
27
Какую информацию необходимо обобщить промоутеру на этапе диагностики клиента, для успешного выполнения пункта стандарта?
Только ту, которую озвучил клиент на этапе диагностики
Только ту, которую считает необходимой промоутер
Только ту, которая относится к ключевым технологиям продукции LG
Можно ни чего не обобщать, клиенту это все равно не нужно
Отметьте 4 принципа установления контакта, которые должен использовать промоутер для успешного установления контакта с покупателем
Стимулирование ответов клиента
Обеспечение безопасности клиента
Привлечение внимания клиента
Демонстрация общности с клиентом
Громко задавать вопросы клиенту
Рассказать анекдот
Продемонстрировать клиенту листовку с технологиями LG
Отметьте методы установления контакта, которые предусмотрены принципом Обеспечения Безопасности
Представляться клиенту, снимая с себя анонимность
Постоянно поддерживать зрительный контакт с клиентом
Смотреть на клиента, а не на товар
Использовать открытые позы и жесты
Говорить четко и размеренно
Обогащать «ландшафт» своей речи паузами
Отметьте методы установления контакта, которые предусмотрены принципом Подстройка/Демонстрация Общности
Объединяться с клиентом через фразы: МЫ с Вами… и Давайте вместе…
Подстраиваться к общим параметрам клиента
Акцентировать внимание клиента о наличие общих черт лица
Просить клиента говорить также громко/тихо
Отметьте методы установления контакта, которые предусмотрены принципом Привлечение внимания
Говорить четко и размеренно
Жестикулировать руками в пределах корпуса
Обогащать свою речь паузами
При необходимости совершать хлопок в ладоши
Делать клиенту замечание если он отвлекается от диалога
Отметьте сигналы к заключению сделки, которые относятся к типу косвенные
Клиент задает вопросы о сервисах
Клиент пересчитывает деньги в процессе общения
Клиент не задает вопросов об особенностях товара
Клиент задает вопросы о технологиях конкурентов
Отметьте сигналы к заключению сделки, которые относятся к типу прямые
Клиент говорит о готовности купить предлагаемый продукт
Клиент берет товар с витрины после вашего предложения
Клиент дает позитивные коментарии
Клиент задает вопросы касемо сервиса
По истечению какого времени, промоутер обязан обратиться к клиенту, который находится в зале возле товара?
более 30 сек.
более 1 мин.
более 1,5 мин.
более 2-х мин
При проговаривании промоутером какой информации, пункт в начале общения промоутер представляется… в блоке установление контакта с клиентом, считается выполненным?
Называет свое имя и название компании
Чем промоутер может быть полезен покупателю
Информацию о проходящих акциях
Адрес магазина
О готовности помочь даже при не совершении покупки товаров LG
Соотнесите виды вопросов из воронки вопросов с их определением
Открытый вопрос о потребности клиента Вопросы о потребностях, побудивших клиента прийти к Вам магазин, направленные на то, чтобы понять, для чего, почему, с чем связана необходимость в покупке.
Принципиально важно, чтобы вопросы, задаваемые на данном этапе, были ОТКРЫТЫМИ;
Открытые вопросы для уточнения потребности Эти вопросы необходимы для того, чтобы понять нюансы потребности клиента. Они помогут конкретизировать и СУЗИТЬ область беседы, как сужается горлышко в бутылке. Важно, чтобы данные вопросы были связаны логичной цепочкой с вопросами о потребности;
Обобщение (закрытый вопрос) Это повторение потребностей клиента, выявленных на этапе диагностики, в формате закрытого вопроса.
Обобщение важно потому, что позволяет подтвердить правильность сделанных вами выводов после беседы с клиентом;
Связка (закрытый вопрос) Структурный элемент воронки вопросов, позволяющий осуществить связь двух этапов визита (анализа потребностей и презентации) и заинтересовать клиента в Вашем предложении
Соотнесите название вида вопросов с их определением
Открытый вопрос Начинаются с вопросительных слов – КАК? ЧТО ИМЕННО? ГДЕ? ПОЧЕМУ? ДЛЯ ЧЕГО? КАКОЙ? КАКИЕ? и подразумевают под собой развернутый ответ (рассказ) клиента о потребностях побудивших совершить покупку;
Закрытый вопрос Подразумевают однозначные ответы ДА, НЕТ;
Альтернативный вопрос Формулируются с возможностью выбора из нескольких вариантов, и подразумевают ответ из предложенного;
Соотнесите название стратегии при работе с ПОТЕНЦИАЛЬНОЙ ПОТРЕБНОСТЬЮ и ее описанием
Наименование стратегии Описание стратегии
Информационная стратегия Это вариант поддержания разговора с использованием вопроса: А знаете ли вы инновационную технологию или новый продукт?
Ситуационная стратегия Это вариант, связанный с использованием вопроса: А бывают ли у Вас ситуации, когда вам это… важно?
Соотнесите название этапа алгоритма убедительного предложения с его описанием
Характеристика. Описывают факты, данные, свойства продукта. Характеристики есть у любого товара. Характеристики это всегда ощутимые, осязаемые и видимые свойства товара, то, что можно потрогать.
Преимущество. Это рабочие характеристики, которые вытекают из физических свойств товара. Чем данный товар отличается от другого, более или менее похожего на этот. Чем товар отличается от товаров конкурентов.
Выгода. Самый удобный для клиента язык — это когда Вы объясняете так, что клиент понимает, какую именно его, клиента, потребность это свойство удовлетворяет.
Подтверждающий вопрос. То что позволяет получить одобрение от клиента и закрепить в голове у клиента необходимость предлагаемой технологии.
Соотнесите названия дополнительных шагов алгоритма убедительного предложения с их описанием
Инструкция. Это четкое объяснение, что именно нужно сделать, какие конкретные действия совершить, чтобы получить желаемое.
Обучение. Основная задача данного шага – это создание у клиентов ощущения, что на первый взгляд сложные или не понятные возможности, просты и доступны.
Сопоставьте виды сомнений с их примерами
СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ. Я едва справляюсь со своим телевизором, как же я смогу справится еще и с новым?
СОПРОТИВЛЕНИЕ ЦЕНЕ И РАСХОДАМ. Понимаете, с ценой телевизора я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает, что я должен платить еще и за контент.
СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЮ. Я только в прошлом году приобрел стиральную машину у вашего конкурента. Поэтому в ближайшие года два я буду пользоваться ею.
СОПРОТИВЛЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЮ И РЕШЕНИЮ Ваш продукт, возможно, очень хороший, но знаете ли, он нам не подходит.
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ В любом случае ваши холодильники слишком дороги. Я предпочитаю другие известные бренды!
СОПРОТИВЛЕНИЕ, ВЫЗВАННОЕ НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ Вы продали мне не то, что я просил!
Сопоставьте названия этапов продаж с их целями
Установление контакта с клиентом. Вызвать у клиента доверие и вовлечь в разговор для дальнейшей диагностики.
Диагностика клиента. Выявление потребностей, возможностей и ситуаций клиента для последующего предложения товара.
Предложение товара. Показать соответствие товара потребностям клиента.
Заключение сделки. Совершение клиентом покупки и Подготовка клиента к следующей покупке.
Составьте последовательность пунктов. Стандарта работы промоутера с конечным потребителем в блоке Установление контакта с клиентом.
Последовательность Пункт стандарта
а Промоутер обязан обратиться к клиенту, если клиент проводит у конкретного продукта более 1 минуты. Если промоутер занят с другим клиентом или какими-либо неотложными делами, он обязан установить зрительный контакт и привлечь к себе внимания клиента.
b Промоутер подходит к клиенту в секторе видимости клиента, не пересекая границу его личного пространства (примерно 1-1,5м)
c В начале общения промоутер представляется (называет свое имя и название компании и озвучивает покупателю, чем он может быть ему полезен).
d Во время общения с клиентом промоутер стоит в открытой позе и использует открытые жесты.
e Промоутер одновременно обеспечивает 4 принципа установления контакта c клиентом (Привлечь внимание, Стимулировать ответ, Обеспечить безопасность, Демонстрировать общность/сходство).
Составьте последовательность пунктов Стандарта работы промоутера с конечным потребителем в блоке Диагностика клиента/Выявление потребностей клиента
a Промоутер поддерживает установленный контакт с клиентом (клиент активен во время разговора: готов отвечать на вопросы промоутера, между клиентом и промоутером есть взаимная симпатия/доверие)
b Промоутер задает открытые вопросы, выявляя потребности клиента
c Промоутер задает вопросы, уточняющие потребности клиента
d Промоутер обобщает только ту информацию, которую озвучил клиент, и интересуется, все ли было учтено (задает вопрос ВСЕ ВЕРНО?)
e Промоутер использует Связку для перехода к предложению товара.
Составьте последовательность пунктов Стандарта работы промоутера с конечным потребителем в блоке Заключение сделки
a Промоутер улавливает сигналы к заключению сделки. Уловив сигнал, промоутер делает финальное предожение, используя одну из техник заключения сделки.
b Сделав финальное предложение, промоутер замолкает и ждет ответной реакции клиента.
c Промоутер хвалит выбор покупателя и подчеркивает его важность для него как для продавца.
d По завершении основной сделки промоутер всегда делает попытку допродажи продуктов LG (под продуктом LG подразумевается товары и аксессуары под брендом LG).
e Промоутер обязан проинформировать клиента обо всех акциях, проходящих в торговой точке по продуктам LG (кроме акций проводимых в категории проданного товара)(при наличии таковых).
f Промоутер говорит о готовности помочь клиенту при выборе технике в дальнейшем.
Составьте последовательность пунктов Стандарта работы промоутера с конечным потребителем в блоке Предложение товара/Продажа выгод товара
a Промоутер поддерживает установленный с клиентом контакт.
b Предлагая товар клиенту, промоутер озвучивает выгоды всех технологий данного товара, удовлетворяющие потребности, озвученные клиентом на этапе диагностики.
c Промоутер предлагает выгоды товара по схеме ХПВ + подтверждающий вопрос.
d Промоутер предоставляет корректную информацию о продукте и технологиях компании LG
e Промоутер использует сам товар, необходимые инструменты и наглядные материалы для поддержки сказанного (демо-кит, макеты, демо режимы, POSM)
Составьте последовательность пунктов Стандарта работы промоутера с конечным потребителем в блоке Работа с сомнениями и возражениями клиента
a Промоутер конкретизирует сомнение клиента, выявляя его истинную причину.
b Промоутер выявляет единственность сомнения, озвученного клиентом.
c Промоутер выражает понимание позиции клиента.
d Промоутер приводит аргументы на ту же тему, что и сомнение, озвученное клиентом, применяя при этом технику ХПВ.
e Промоутер задает вопрос, проверяющий, снято ли сомнение, озвученное клиентом.
Составьте последовательность этапов алгоритма работы с сомнениями
1 ВЫСЛУШАТЬ (клиент должен понимать, что вам важно его мнение)
2 КОНКРЕТИЗАЦИЯ (уточнить с чем именно связано данное сомнение)
3 ЕДИНСТВЕННОСТЬ (с помощью вопроса определить количество сомнений которые есть у клиента, для точечной
4 ОБРАБОТАТЬ (выразить понимание, присоединиться, но не согласиться)
5 АРГУМЕНТИРОВАТЬ (Аргумент должен бить в цель. Использовать ХПВ + Пв)
6 ЗАПРОСИТЬ РЕАКЦИИ КЛИЕНТА (дает понимание что сомнение снято и клиент согласен с вашей аргументацией)
Составьте последовательность этапов продаж
1 Установление контакта с клиентом
2 Диагностика клиента/Выявление потребностей клиента
3 Предложение товара/Продажа выгод товара
4 Заключение сделки
Сформируйте последовательность шагов алгоритма диагностики потребностей клиента с сформированной потребностью
1 Опыт – чем потребитель пользовался в прошлом
2 Плюсы ― что нравится/нравилось в продукте, которым пользовался клиент.
3 Минусы ― что не нравилось или перестало устраивать
4 Ожидания — что клиент ожидает от будущего продукта
Сформируйте принцип (воронку) построения вопросов при проведении диагностики потребностей клиента
1 Открытые вопросы о потребности клиента
2 Открытые вопросы для уточнения потребностей.
3 Обобщение (закрытый вопрос)
4 Связка (закрытый вопрос)
Укажите ТЕХНИКИ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ, которые необходимо использовать промоутеру согласно стандартам, при общении с клиентом
Техника альтернативного вопроса
Техника вовлечения (метод щенка)
Техника срочности (дефицита)
Техника поощрения (уступка, скидка, подарок)
Техника суммирования достоинств
Техника искажения информации
Техника многократного повторения
Укажите типы сигналов к заключению сделки, которые необходимо улавливать промоутеру при общении с клиентом
Прямые
Косвенные
Аутентичные
Согласованные
Что необходимо использовать промоутеру для поддержки сказанного им в процессе предложения товара, согласно пункту стандарта, в блоке ПРЕДЛОЖЕНИЕ ТОВАРА/ПРОДАЖА ВЫГОД ТОВАРА?
Товар
Демо-Кит
[POSM материалы
Уверенность в голосе
Фишки продаж
Отметьте методы установления контакта, которые предусмотрены принципом Демонстрировать общность
Открытость
Активация клиента
Подстройка
Трансляция позитива
Обращение к клиенту
Изменения
Из приведенного ниже списка выберите открытые вопросы
Как представляете себе свою будущую стиральную машину?
Какие поверхности собираетесь убирать?
Хотите чтобы стиральная машина хорошо стирала?
Вы телевизор вешать или ставить будете?
Вам 3D надо?
Что случилось с Вашей предыдущей стиральной машиной?
Выберите варианты открытых вопросов из предложенного списка
Вы знаете технологию Kompressor?
Как часто планируете стирать?
Вы готовы приобрести микроволновую печь?
Нужна ли технология SMART и 3D?
Какой телевизор Вы хотите приобрести?
Какие продукты планируете хранить?
Кто будет пользоваться техникой?
Выберите варианты открытых типов вопроса?
Вам нужна стиральная машина с паром?
Кто будет пользоваться?
Что Вы предпочитаете готовить?
Вас интересует холодильник фирмы LG?
Какие программы Вы смотрите чаще всего?
Отметьте методы установления контакта, которые предусмотрены принципом Привлечь внимание
Трансляция позитива
Подстройка
Открытость
Обращение к клиенту
Изменения
Активация клиента
Отметьте методы установления контакта, которые предусмотрены принципом Обеспечить безопасность
Изменения
Активация клиента
Подстройка
Обращение к клиенту
Трансляция позитива
Открытость
Отметьте методы установления контакта, которые предусмотрены принципом стимулировать ответ
Изменения
Активация клиента
Подстройка
Обращение к клиенту
Трансляция позитива
Открытость
Выберите из предложенных вариантов цели этапа продаж Заключение сделки
Демонстрация соответствия товара потребностям клиента
Совершение клиентом покупки
Вовлечение клиента в диалог
Получение доверия клиента
Подготовка клиента к следующему контакту
Выявление возможности клиента
