Скрипты для менеджера по продажам

Скрипт верификации лиц, принимающих решение в компании

— Здравствуйте! Это компания ….. (уточняем название по списку)?

— Справочник «Бизнес *НАЗВАНИЕ ВАШЕГО РЕГИОНА* (например, Хабаровска, либо можно представиться интернет-порталом)» собирает данные для нового выпуска. Уточните ваш почтовый адрес для корреспонденции?

— Уточните фамилию-имя-отчество вашего генерального директора или коммерческого директора?

— Последний вопрос: можете сказать, какое количество у вас конструкций?… Хотя бы приблизительно.

— Отлично, спасибо! Всего доброго!

Версия посложнее

— Здравствуйте! Меня зовут *ВАШЕ_ИМЯ*, справочник «Бизнес *НАЗВАНИЕ ВАШЕГО РЕГИОНА* (например, Хабаровска, либо опять же можно представиться интернет-порталом)». Скажите, это компания *НАЗВАНИЕ_КОМПАНИИ*?

/Пауза/ Ждем ответа, и если организация та:

— Отлично. Мы сейчас обновляем справочник и проверяем контактную информацию. Ответьте на пару вопросов, хорошо?

Ждем его «Угу» и последовательно задаем вопросы:

— Какое точное название вашей компании?

— Фактический адрес **АДРЕС**, верно? (если есть в базе, то диктуем, если нет, то спрашиваем напрямую, какой адрес)

— Руководителя (или комдира, если интересует он) зовут Лазутин Иван Юрьевич? (либо любое другое имя, на что клиент скажет «Нет!») — Ой, наверно девчонки опять что-то напутали! Продиктуйте правильное имя, пожалуйста. Записываю.

— Скажите, на какой адрес электронной почты присылать приглашения на конференции и, возможно, полезные аналитические материалы для *ИМЯ_ЛПРа*?

Прощаемся:

— Что ж, спасибо большое, это все, что мне нужно было узнать. Всего доброго!

FAQ (наиболее частые вопросы клиентов и ответы на них)

Если: «Кто вы такие? Почему нам звоните?»

— Мы федеральный бизнес-справочник с представительствами в регионах. У нас отдельный раздел на сайте, где есть каталог разных офисных и торговых компаний. Все, что нам нужно, — это обновить информацию о вашей компании. О ней узнают те, кто заходит на портал. Ваша выгода в том, что мы один из каналов продвижения вашей компании. Причем, бесплатный.

Если: «А зачем вам имя директора?»

— Мы периодически проводим платные и бесплатные эвент-мероприятия — например, семинары, юбилейные и прочие события. По отзывам ваших коллег, это очень интересно и полезно. Для того чтобы отправлять приглашения на эти события, нам нужно имя вашего директора и его общие контактные данные. Вроде, это не является коммерческой тайной, разве я не прав(а)?

Если: «Вы берете контакты для того, чтобы высылать рекламу / спам?»

— Нет, мы не спамеры и не рекламное агентство. Поверьте, вы ничем не рискуете — у вас есть право прекратить всяческие отношения с нами в любой момент.

Если: «Я не буду говорить, как зовут моего директора и наш адрес»

— Видимо, я не так все объяснила. Дело в том, что мы не налоговая и не какой-нибудь другой проверяющий орган. Да и если бы так, вряд ли имя вашего директора или ваш фактический адрес были бы коммерческой тайной. Поверьте, вы ничем не рискуете.

Если задают сложные вопросы:

— Извините, у меня всего лишь задача обновить каталог. Если вам очень важны ответы на эти вопросы, я попрошу, чтобы наш специалист связался с вами и все обсудил. /И молчим, ждем, пока они что-то скажут/.

ВАЖНО: На самом деле, по нашему опыту, в самом начале, пока не появится уверенность в голосе, ответ будут давать лишь малый процент собеседников (2-3 из 10-ти). Потом, с течением времени, будет уже лучше. Эффективность подобного скрипта обычно достигает 70-80 % (7-8 человек из 10 отвечают на вопросы).

Шаблон письма с оправданием предстоящего звонка

Цель письма: оправдать предстоящий звонок-знакомство с клиентом.

Письмо отправляется на корпоративную почту компании с пометкой в теме: «Для *ИМЯ И ФАМИЛИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА (ДИРЕКТОРА, КОММЕРЧЕСКОГО ДИРЕКТОРА)*». Например: «Для Ивана Петрова»

Письмо без каких-либо вложений, в теле письма — просто этот текст:

**ИМЯ_КЛИЕНТА **, здравствуйте!

Меня зовут **ИМЯ_МЕНЕДЖЕРА**, я эксперт отдела развития *НАЗВАНИЕ НАШЕЙ КОМПАНИИ*.

**ИМЯ_КЛИЕНТА**, буквально в нескольких строках напишу, зачем это письмо, хорошо?

Дело в том, что сейчас наше агентство выходит на новые рынки, мы активно развиваем отношения с нашими партнерами. А по оценке наших аналитиков, мы можем быть полезны и Вашей компании.

Именно поэтому я и решил(а) написать Вам, **ИМЯ_КЛИЕНТА**, это письмо. Но прежде, чем что-либо предлагать вам, для меня важно, чтобы мы познакомились с Вами лично. Ведь, вполне возможно, из нашего знакомства вырастет не просто пресловутое «взаимовыгодное сотрудничество», а по-настоящему крепкие и долгосрочные партнерские отношения.

Для того чтобы понять, пересекаются ли Ваши задачи и наши возможности, позвоню Вам завтра, около **СТОЛЬКИХ-ТО_ЧАСОВ**, хорошо? Задам несколько вопросов, чтобы определить, какие именно выгоды Вы сможете получить от работы с нами.

P.S. **ИМЯ_КЛИЕНТА **, думаю, Вы наверняка знаете наше агентство. Но поскольку мы еще не работали с Вами, предполагаю, что Вам было бы интересно получить какие-то материалы о том, чем мы можем быть полезны именно Вам. Я с радостью пришлю Вам наглядные материалы, но чуть позже — я бы хотел(а) сначала просто поговорить по телефону.

Уверена, Вы согласитесь со мной, что не компании работают с компаниями, а люди с людьми. И именно поэтому я хочу убедиться, что не буду тратить Ваше время впустую. Мне кажется, это честно.

С теплотой,

**ИМЯ_МЕНЕДЖЕРА**

эксперт отдела развития,

*НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*

E-mail:

Моб.:

Офис :

Скрипт звонка после отправки письма

Цель скрипта: получить разрешение на отправку эл.письма с презентациями + познакомиться и утеплить клиента.

— **ИМЯ_КЛИЕНТА**, здравствуйте!

(ПАУЗА, ЕГО СЛОВА)

Меня зовут **ИМЯ_МЕНЕДЖЕРА**, я эксперт отдела развития агентства *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*. Я отправляла Вам письмо вчера, звоню убедиться, что оно дошло, и Вы посмотрели его. Скажите, это так?

*ЕСЛИ НЕТ — не пришло / пришло, но не прочитал*

— Ясно, **ИМЯ_КЛИЕНТА**, скажите, есть сейчас буквально несколько минут — расскажу вкратце, о чем там написано и почему звоню Вам, хорошо?

*ЕСЛИ НЕТ*

— Когда могу перезвонить, чтобы мы с Вами точно могли поговорить?

*ЕСЛИ ДА*

— Дело в том, что сейчас наше агентство активно развивает отношения с нашими партнерами. А мои аналитики сказали мне, что мы можем быть полезны и вашей компании.

Ну и, собственно, хочу проверить, действительно ли мои девчонки правы. (ПАУЗА, ЕГО СЛОВА)

**ИМЯ_КЛИЕНТА**, отправлю Вам на электронную почту письмо, хорошо? Там будут и материалы про нас. Ну а потом созвонимся, и вы расскажете, те ли это выгоды, которые нужны вам, хорошо?

НЕТ, НЕ НУЖНО ОТПРАВЛЯТЬ

— Простите, если я Вас чем-то смутила. Вероятно, я непонятно объяснила — дело в том, что это просто письмо, не требующее от Вас обязательств. Я просто отправлю его, а Вы сами решите, интересно Вам или нет.

К тому же, в этом письме будет информация о ваших выгодах при сотрудничестве с нами. Ну что, отправляю письмо?

ДА, ОТПРАВЛЯЙТЕ

— Хорошо, **ИМЯ_КЛИЕНТА**, могу я в таком случае записать Ваш адрес электронной почты? (ДАЕТ АДРЕС ПОЧТЫ)

— Отлично, отправляю Вам письмо. Когда лучше позвонить — через пару часов или завтра прямо с утра?

(ПАУЗА, ЕГО ОТВЕТ, ПРОЩАЕМСЯ)

*ЕСЛИ ДА — получил письмо*

— Ну отлично. **ИМЯ_КЛИЕНТА**, могу рассчитывать на 2-3 минуты сейчас? (ЕСЛИ «НЕТ», СПРАШИВАЕМ, КОГДА МОЖНО ПЕРЕЗВОНИТЬ)

ЕСЛИ «ДА»:

— Хорошо. **ИМЯ_КЛИЕНТА**, я бы хотела начать с самого главного. Звоню, ради 2-х вещей. Во-первых, познакомиться. Ну а во-вторых, понять, можем ли мы быть Вам полезны. Позвольте, я отправлю на Вашу электронную почту письмо о возможных решениях Ваших маркетинговых задач с помощью нашего агентства? Отправлю письмо, а потом созвонимся и проговорим, хорошо?

(ПАУЗА, ЕГО СЛОВА)

Шаблон личного электронного письма

Этот текст идет в теле письма, которое отправляется клиенту.

**ИМЯ_КЛИЕНТА**, здравствуйте!

Как и договаривались, отправляю материалы о нашей компании в виде презентации агентства, чтобы мы могли в следующий раз уже более предметно проговорить возможность и детали сотрудничества.

Вот что есть в этом письме:

1. Презентация «Почему «НАЗВАНИЕ НАШЕГО АГЕНТСТВА»?» — о том, какие выгоды Вы можете получить от работы с нами и какие Ваши маркетинговые задачи мы можем решить.

2. Референс-лист (контакты рекомендующих лиц) + большой список наших партнеров — чтобы Вы могли позвонить своим коллегам и получить абсолютно непредвзятую оценку нашей работы.

3. Клиент-лист — полный перечень компаний, с которыми мы работали.

**ИМЯ_КЛИЕНТА**, если у Вас появятся какие-то вопросы, просто звоните мне напрямую, в любое время, хорошо? Мои контакты в подписи к письму.

Наберу Вас *ДАТА и ВРЕМЯ следующего контакта*, чтобы получить от Вас обратную связь по этим материалам и проговорить дальнейшие шаги.

Еще раз хотел сказать, что рад знакомству =)

С уважением и верой в партнерство,

**ИМЯ_МЕНЕДЖЕРА**

эксперт отдела развития

НАЗВАНИЕ НАШЕГО АГЕНТСТВА

E-mail:

Моб.:

Офис :

Скрипт звонка после отправки письма с презентацией для передачи продавцу

Цель скрипта: назначение встречи

— Добрый день, *ИМЯ КЛИЕНТА*. Это *СВОЕ ИМЯ*, агентство *НАЗВАНИЕ АГЕНТСТВА*. Я звоню для того, чтобы быть уверенным(ой) в том, что мое письмо до вас дошло и вы его прочитали

Если: «Его, нет, еще не прочитал…»

— Хорошо, мне очень важно, чтобы вы это сделали, *ИМЯ КЛИЕНТА*. Когда мне лучше позвонить для того, чтобы мы проговорили детали? (договариваемся о времени, при последующем звонке начинаем фактически с этого же скрипта, прощаемся)

Если: «Да прочитал и нет, не интересно», либо клиент агрессивен, задает вопросы с негативной окраской.

— *ИМЯ КЛИЕНТА*, для меня и для моей компании, правда, очень важно понимать, почему именно вам неинтересно. Можете рассказать? (Рассказывает, почему не интересно, заносим информацию в базу)

Если клиент ни в какую — просто упрямствует. Или мы, действительно, ему не помогаем:

— *ИМЯ КЛИЕНТА*, я поняла. Ок, согласна, сейчас, возможно, мы, и правда, не будем Вам полезны. Скажите, если появится что-то действительно интересное для Вас, Вам об этом сообщить?

Если: «Да, интересно», либо клиент интересуется деталями, задает вопросы с положительной окраской.

— *ИМЯ КЛИЕНТА*, в таком случае, давайте я прямо сейчас попрошу мою коллегу из коммерческой службы набрать вас. Уверена, она легко ответит на ваши вопросы, и вы с ней сможете детально все обсудить. Хорошо?

Договариваемся о передаче продавцу (ЕСЛИ КЛИЕНТ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ТЕПЛЫЙ!)

Прощаемся

Скрипт звонка «формирующий опрос»

Цель скрипта: выявить потребности клиента и вызвать интерес к группе изданий

— **ИМЯ_КЛИЕНТА**, здравствуйте! (ПАУЗА, ЕГО СЛОВА). Меня зовут **ИМЯ_МЕНЕДЖЕРА**, я эксперт отдела развития агентства *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*. У вас найдется пара минут, чтобы я объяснила цель своего звонка? (ПАУЗА – ОТВЕТ КЛИЕНТА)

Если нет: (спрашиваем, когда перезвонить, прощаемся)

Если да:

— **ИМЯ_КЛИЕНТА**, дело в том, что наши аналитики в блиц-режиме рассмотрели маркетинговую стратегию вашей компании и пришли к выводу, что инструменты, которые есть в распоряжении нашего агентства могут быть вам полезны в решении ваших маркетинговых задач. Позвольте, я задам вам буквально пару вопросов, чтобы точно понимать, можем ли мы с вами найти точки соприкосновения? **ИМЯ_КЛИЕНТА**, найдете пару минут, хорошо?

Клиент не готов отвечать на вопросы:

— **ИМЯ_КЛИЕНТА**, скажите, когда я могу вам перезвонить, чтобы узнать ваше мнение? (клиент отвечает, прощаемся)

Клиент готов ответить на вопросы:

(задаем вопросы из списка на следующей странице)

— Отлично, **ИМЯ_КЛИЕНТА**, скажите, пожалуйста…

1)…

2)…

3)…

— **ИМЯ_КЛИЕНТА**, спасибо за ваши ответы, действительно, я вижу, что мы можем быть вам полезны. Позвольте, я отправлю вам на электронную почту короткую презентацию компании, хорошо? (если «ДА», записываем email, прощаемся)

Если НЕТ:

— **ИМЯ_КЛИЕНТА**, тогда еще раз благодарю вас за то, что уделили время, ваше мнение правда очень важно (прощаемся)

ВОПРОСЫ

На самом деле, вопросы следует придумать самим, соответственно тому, каковы сильные стороны ваших рекламоносителей. Если, например, у вас сильная сторона — низкая цена за тысячу показов, то надо акцент делать на этом. Если широкий охват, то акцент на охвате. Формирующий опрос делается для того, чтобы незаметно направить мысли клиента в нужную нам сторону.

Вот пример вопросов, надо сделать нечто подобное:

Вы хотели бы увеличить ваши продажи, понимая при этом, что это требует определенных инвестиций с вашей стороны? Разумеется, инвестиции должны окупаться.
По каким критериям вы выбираете рекламоносители? Какого эффекта вы ожидаете от рекламы (конечно, в разумных пределах)?
Где вы сейчас размещаете рекламу? Что эффективно, что не очень?
Если вы узнаете о существовании еще одного рекламоносителя, который отвечает вашим основным требованиям, вы перераспределите бюджет в пользу этого носителя?
Каким образом вы выбираете рекламоноситель? Например, для вас важны рейтинги, презентация или просто убедительные аргументы менеджера? Что еще для вас важно?
Если бы вам предложили пакет инструментов, который бы решал одну из ваших маркетинговых задач в комплексе, вас бы заинтересовало такое предложение? Либо вам интереснее выбрать 1 — 2 отдельных инструмента?

Лучше задать не более 4-5 вопросов и продолжить диалог.

Шаблон личного электронного письма

Этот текст идет в теле письма, которое отправляется клиенту.

**ИМЯ_КЛИЕНТА**, здравствуйте!

Вот что есть в этом письме:

3. Клиент-лист — полный перечень компаний, с которыми мы работали.

Еще раз хотел сказать, что рад знакомству =)

С уважением и верой в партнерство,

**ИМЯ_МЕНЕДЖЕРА**

эксперт отдела развития

НАЗВАНИЕ НАШЕГО АГЕНТСТВА

E-mail:

Моб.:

Офис :

Скрипт звонка после отправки письма с презентацией для передачи продавцу

Цель скрипта: назначение встречи

— Добрый день, *ИМЯ КЛИЕНТА*. Это *СВОЕ ИМЯ*, агентство *НАЗВАНИЕ АГЕНТСВА*. Я звоню для того, чтобы быть уверенным(ой) в том, что мое письмо до вас дошло и вы его прочитали

Если: «Его, нет, еще не прочитал…»

Если: «Да прочитал и нет, не интересно», либо клиент агрессивен, задает вопросы с негативной окраской.

Если клиент ни в какую — просто упрямствует. Или мы, действительно, ему не помогаем:

Если: «Да, интересно», либо клиент интересуется деталями, задает вопросы с положительной окраской.

— Я поняла, *ИМЯ КЛИЕНТА*! Мое предложение очень простое. Давайте, мы с Вами встретимся и проговорим все. Мы поймем Ваши маркетинговые задачи детально, а потом разработаем стратегию Вашего продвижения. Когда для Вас удобно встретиться?

Проговариваем время (в виде вилки: заврта или послезавтра) и место встречи.

Прощаемся

FAQ — наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (работа с возражениями)

У меня нет времени. Мне не нужна практическая демонстрация.

Знаете, отлично вас понимаю. Прежде чем принять решение, важно быть уверенным, что эти 15-20 минут принесут пользу. **ИМЯ_КЛИЕНТА**, я со своей стороны ГАРАНТИРУЮ вам, что это будет полезно и для вас, и для вашей компании. Технологии, которые используют ваши коллеги для снижения затрат на рекламу — действительно РАБОТАЮТ. Они позволят здорово сэкономить затраты. Я УВЕРЕНА, это стоит 15 минут времени. Давайте договоримся о встрече на это время, и если через 15 минут вы не увидите пользы для себя — гоните нас взашей. Договорились?

Ну так что, давайте [«завтра в 16-00»]? [*вставить нужное.]

Зачем вам это надо?

Знаете, я понимаю вас, **ИМЯ_КЛИЕНТА**. Я на вашем месте так же думала бы, что это какой-то странный бесплатный сыр в мышеловке. На самом деле картина проста. Наши аналитики в блиц-режиме посмотрели на вашу маркетинговую стратегию, и увидели, что есть отличные резервы для роста. Именно этим видением и хотели бы поделиться с вами. Если вы посчитаете наши мысли разумными, мы готовы продолжать диалог. Но встреча ни к чему вас не обязывает — мы расскажем вам о своем видении, а вы, разумеется, вольны принять любое решение.

Скажу честно, мы работаем в таком консультационном формате уже несколько лет. Иногда подобные встречи перерастали в длительное сотрудничество, которым наши партнеры оставались довольны. Иногда они просто нас выслушивали, делали какие-то выводы для себя, и делали все сами. И это нормально. Это выгодно.

Ну так что, давайте [«завтра в 16-00»], договорились? [*вставить нужное.]

Вы — рекламное агентство?

Не совсем. Мы эксперты по маркетингу, которые помогают своим партнерам, напротив, ЭКОНОМИТЬ рекламный бюджет.

В рамках нашей БЕСПЛАТНОЙ практической демонстрации мы поделимся с вами своим видением того, как можно здорово сэкономить на маркетинговых и рекламных инвестициях вашей компании.

Ну так что, давайте [«завтра в 16-00»], договорились? [*вставить нужное.]

У нас есть уже рекламное агентство, с которым мы работаем.

Это отлично. Поверьте, **ИМЯ_КЛИЕНТА**, у меня нет задачи ставить под сомнение экспертность вашу и ваших партнеров.

Все, что я предлагаю, это взгляд со стороны. Это бывает полезно. Это всегда полезно нам, мне и моей компании, это полезно нашим партнерам. Кроме того, в рамках нашей БЕСПЛАТНОЙ встречи мы поделимся с вами своим видением того, как можно здорово сэкономить на маркетинговых и рекламных инвестициях.

Можно подключить к общению и ваших партнеров — это будет полезно. Это просто взгляд со стороны.

Ну так что, давайте [«завтра в 16-00»], договорились? [*вставить нужное.]

У нас все в порядке с рекламой и маркетингом.

Знаете, я понимаю вас, **ИМЯ_КЛИЕНТА**. Согласна, что это так. Уверена, что в вашей компании прикладывается много сил для этого.

Все, что я предлагаю, это взгляд со стороны. Это бывает полезно. Это всегда полезно нам, мне и моей компании, это полезно нашим партнерам. Кроме того, в рамках нашей БЕСПЛАТНОЙ практической демонстрации мы поделимся с вами своим видением того, как можно здорово сэкономить на маркетинговых и рекламных инвестициях. Просто взгляд со стороны.

Ну так что, давайте [«завтра в 16-00»], договорились? [*вставить нужное.]

Вы хотите мне что-то продать?

**ИМЯ_КЛИЕНТА**, отлично, что вы это спросили напрямую. Я тоже отвечу откровенно. И да, и нет. Мы хотим 15 минут вашего времени, чтобы без всяких денег и обязательств с вашей стороны наглядно показать вам, как вы можете существенно сэкономить на маркетинге и рекламе. Дальше есть три варианта развития событий:

Первое. После нашей практической демонстрации вы НЕ ВИДИТЕ никаких для себя выгод, новых идей и решений — и смело говорите моим коллегам «до свиданья».

Второй вариант. Вы, наоборот, видите много полезных идей и решений, и решаете, что сделаете это сами. Тогда вы смело говорите моим коллегам «Спасибо, ребята, я учту».

Третий вариант. Вы видите много полезных идей и решаете обсудить их с нами. И тогда мы открыты к диалогу.

Вот. Поэтому, я не хочу ничего вам продавать. Я хочу, чтобы эксперты нашей компании показали вам возможные решения по сокращению затрат на маркетинг и рекламу, и чтобы вы приняли решение — нужно вам это или нет. Сделаете вы это сами, или с нашим подключением. Вот и всё.

Ну так что, давайте [«завтра в 16-00»], договорились? [*вставить нужное.]

Скрипт звонка для проведения интервью с последующим вывешиванием на сайте

Цель скрипта: выявить потребности клиента и вызвать интерес к группе изданий

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*? (ПАУЗА)

— Здравствуйте! Меня зовут *ВАШЕ_ИМЯ*, агентство *НАЗВАНИЕ АГЕНТСТВА*. *ИМЯ_КЛИЕНТА*, буквально в двух словах объясню, зачем звоню, хорошо? (ПАУЗА, ЕГО СЛОВА)

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, дело в том, что мы сейчас запускаем проект под названием «Интервью с лидерами бизнеса *НАЗВАНИЕ ВАШЕГО РЕГИОНА*». И на сегодняшней планерке наш руководитель, *ИМЯ И ФАМИЛИЯ ДИРЕКТОРА*, утвердил список людей, у которых нам нужно взять интервью. (ПАУЗА, ЕГО СЛОВА)

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, как Вы понимаете, звоню Вам как раз потому, что Вы попали в этот список, и мы бы очень хотели, чтобы вы приняли участие в этом проекте. Это займет всего несколько минут. Скажите, можем сделать это прямо сейчас?

Что за интервью такое, какие вопросы будут?

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, абсолютно справедливый вопрос. В фокусе нашего внимания будет Ваша экспертная оценка происходящих изменений на рынке всего региона, ожидания относительно роста Вашего сегмента рынка. Само собой, никаких коммерческих тайн мы выпытывать не будем! Ну и нам, правда, очень важно узнать ваше мнение

Для чего это, где будет опубликовано?

— Все интервью будут опубликованы на нашем сайте. Это немножко «распиарит» Вашу компанию и Вас, *ИМЯ_КЛИЕНТА*. Кроме того, там всего несколько вопросов. Можем прямо сейчас к ним перейти?

Если клиент категорически отказывается участвовать без предварительного согласования вопросов, отправляем ему список на почту и договариваемся о времени звонка.

Далее, при получении согласия на немедленное интервью, задаем вопросы. Или договариваемся о конкретном времени звонка в ближайшее время. Разговор записывается и потом расшифровывается, переводится в текст и публикуется на сайте. Договариваемся о том, что клиент пришлет фотографию.

Если клиент согласился на интервью, задаем вопросы из списка в файле «II.3.2.ИНТЕРВЬЮ ДЛЯ АКТИВАЦИИ КЛИЕНТОВ».

Прощаемся, просим его электронную почту для отправки письма с запросом фото:

— Знаете, *ИМЯ КЛИЕНТА*, для того, чтобы разместить интервью, нужна ваша фотография. Позвольте, я вышлю вам письмо, в ответ на которое вы пришлете Вашу фотографию, хорошо?

Просим электронную почту, прощаемся.

Входящий скрипт размещения рекламы

Цель скрипта: выяснить клиентскую потребность и предложить решение его маркетинговых задач

(Уверенным голосом !)

— Добрый день, компания *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, меня зовут Маша. Чем могу быть полезна?

<Хочу разместить> …

… рекламу … объявление … статью

— Прекрасно. Расскажете немного о себе? …Раньше обращались? И т. д.

<Пусть он и вправду немного расскажет о себе. Здесь много полезной информации, за которую можно зацепиться (см. принцип «Зацепи вовремя»). Нужно задавать больше вопросов>.

Объявление

— Понятно. Вы хотите стандартный модуль (ролик) или модуль (ролик), существенно увеличивающий вероятность звонка Вашего потенциального покупателя?

Статья

— Ясно. Скажите, мне рассказать просто про расценки или про то, какими инструментами Вы сможете увеличить отклик от рекламного материала?

Реклама

— Хорошо. Вы хотите размещаться просто по линейному прайсу, или лучше рассказать о наших последних интересных предложениях для Вас?

Если клиенту интересна:

Цель всего этого — увеличить сумму чека.

Статья

Рассказываем о том, что статья (сюжет в передаче и пр.), подкрепленная рекламой в тематических рекламных полосах или анонсом на первой полосе (в рекламных блоках в ТВ / радио), может дать больший эффект, чем просто статейка (сюжет). Обосновываем почему (за счет управления перетеканием аудитории и пр.).

Объявление

Рассказываем про то, что можно объявление сделать инверсным (особенный креатив в ролике), выбрать место в полосе (блоке), про то, что вместе это может принести до 100 % дополнительного эффекта. При увеличении цены на определенный%.

Если клиент заинтересовался предложениями

Реклама

Рассказываем про постоянные и сезонные акции и те возможности по экономии рекламного бюджета, которые они дают (см. «постоянные и сезонные акции»)

Если клиенту интересно, дальше завершение сделки — забивание гола:

— Отлично, что Вы приняли решение. В таком случае, давайте обсудим детали и я выписываю счет. Договорились?

Ответы на часто задаваемые вопросы

Кто вы такие?

Газета «XXX» существует на рынке уже 13 лет с 1996 года. За это время мы реализовали огромное количество успешных рекламных кампаний для предпринимателей Динского района. Сейчас газета, по оценкам экспертов, занимает около 80 % рынка печатной рекламы, как в станице Динской, так и во всем районе.

Позвольте, я вышлю вам подробную презентацию компании на вашу электронную почту, хорошо? В ней вы узнаете о тех выгодах, которые получите в результате сотрудничества. Вам в каком формате: в ПДФ или в ПАУЭР ПОЙНТ?
Что конкретно вы предлагаете?

Мы предлагаем вам решение ваших маркетинговых задач по раскрутке вашего товара или услуги.

Это позволяет вам повысить продажи за счет наиболее точного попадания вашего рекламного сообщения в вашу целевую аудиторию. Мы предлагаем РАЗЛИЧНЫЕ инструменты, помогающие решить задачу под названием «Как мне повысить продажи моего товара / услуги?».

Позвольте, я вышлю вам с нашими прайс-листами презентацию газеты и наши самые интересные, «горящие», предложения, хорошо?

С кем вы уже работали? Какой у вас опыт?

Опыт нашей работы на рынке Динского района — более 13 лет. У нас рекламировалось более 4-х сотен разных фирм, как из самого района, так и из вне. Согласитесь, опыт значительный. Для вас это значит, что за эти 13 лет мы узнали все нюансы бизнес-среды района и можем вам рекомендовать наиболее эффективное размещение.

Как я могу продать через вашу газету свой товар, ведь сейчас кризис и у людей нет денег?

Проблема падения продаж заключается в том, что клиенты в условиях кризиса и дефицита денег перестали видеть ценность в тех предложениях, которые им делает фирма. Ну, или, вернее сказать, та ценность, которая есть для них в товарах, существенно упала.

Есть две стратегии в таком случае, в случае несоответствия цены и ценности продукта. Либо серьезно падать в цене, либо накачивать ценность. Согласитесь, у вас бы выкупили весь ваш товар, если бы он продавался за 1 копейку. Но вам это невыгодно.

Наш продакшн-отдел сделает вашу рекламный модуль так, чтобы ваши клиенты увидели в вашем товаре большую ценность для себя. А отдел медиа планирования сделает так, чтобы вашу рекламу увидело максимальное количество ваших клиентов и минимальное количество не клиентов. Согласитесь, зачем платить деньги за тех, кто в любом случае не купит, даже за 1 копейку?

Позвольте, я вышлю вам наши прайс-листы, презентацию газеты и самые интересные, «горящие», предложения, хорошо?

Что у вас за предложения?

У нас есть прайс-лист на линейное размещение с предложениями по увеличению эффективности вашей рекламы. Помимо этого есть несколько акций, позволяющих рекламодателю неплохо сэкономить на размещении. Вам про что рассказать подробнее? Или, может, прислать все на электронную почту или отправить по факсу?

У нас уникальный товар — вы что-нибудь в этом понимаете?

Конечно, есть особые случаи и уникальные товары (услуги). Поверьте, наши ребята сталкивались за эти почти 14 лет, что мы на рынке с разными продуктами. Давайте мы подготовим программу размещения, заточенную под ваш особый товар, и пришлем ее вам, хорошо? Расскажете подробнее о вашем бизнесе и о том, что вы продаете?

Чем ваша газета отличается от других, чем лучше?

Позвольте, я расскажу, как о том, чем мы отличаемся от других, так и о том, почему это выгодно вам, хорошо?

Во-первых, газета XXX лидер рекламного рынка района. Информационную деятельность на территории района осуществляют 4 средства массовой информации: 3 газеты и 1 проводное радио. XXX занимает в этом списке лидирующие позиции. У газеты — самый большой потенциальный охват. Для вас это означает, что Вы получите больше телефонных звонков и больше заказов, чем при размещении на других носителях.

Во-вторых, XXX — самый доступный источник информации в Динском районе. Это обеспечивается 3-мя вещами: широтой географии распространения (весь Динской район, 70 точек), ценой газеты (от 13 до 16 рублей) и большой долей подписчиков (больше 50 % тиража). Иными словами, вашу рекламу увидит очень много ваших потенциальных клиентов из Динского района, гораздо больше, чем через другие местные СМИ.

В-третьих, газета частная, независимая, со своими редакционными материалами. Газета не подчиняется ни муниципальной власти, ни крупным частным структурам. У XXX всегда актуальный и интересный материал для жителей района и станицы Динской. То есть у газеты всегда хороший рейтинг среди читателей. Это означает, что такой же рейтинг и у вашей рекламы. Ну и, разумеется, это непременно конвертируется в более высокие продажи вашего бизнеса.

Наконец, реклама в XXX, оптимизирует ваши маркетинговые инвестиции. У газеты около 25000 потенциальных читателей, включая повторных. Ну, тех, кто читает вторыми. При таком количестве читателей ваши инвестиции в рекламу всегда оправдываются с лихвой. При существующих ценах в прайс-листе, цена одного потенциального контакта для вас составляет очень небольшие деньги. Если говорить о цифрах, цена контакта в газете XXX составляет в среднем от 0,06 до 0,2 копейки за 1 клиента. Ну, то есть, именно в эту сумму вам обходится контакт вашего рекламного модуля с 1 потенциальным клиентом.

Если вам все это, и вправду, интересно, я могу выслать нашу презентацию и прайс-листы. Выслать?

Какие гарантии?

Согласна, вопрос гарантий очень важен. Реклама, впрочем, как и маркетинг в целом, наука экспериментальная. И никогда не знаешь, какого результата, в конечном итоге, достигнешь. Рекламисты даже шутят: «Каждый раз, когда вы инвестируете деньги в рекламу, половина денег потрачена впустую — вот только не ясно какая именно половина»

Но, с другой стороны, согласитесь, если бы реклама в газете была бы неэффективной, к нам не обращалось бы такое количество предпринимателей и частных лиц. И мы не смогли бы удержаться на плаву, и уж, тем более не смогли бы оставаться лидерами в течении этих 13-ти лет, что существует газета.

Если хотите, я вышлю вам список наших постоянных клиентов, с номерами их телефонов, и вы легко сможете позвонить им и получить их абсолютно непредвзятое мнение о нас. Выслать?

У вас дорого!

Согласна, вопрос цены очень важен. Позвольте, я объясню, почему цена именно такая.

Во-первых, газета XXX лидер рекламного рынка района. У газеты — самый большой потенциальный охват. Для вас это означает, что Вы получите больше телефонных звонков и больше заказов, чем при размещении на других носителях.

Во-вторых, у XXX самая широкая география распространения (весь Динской район, 70 точек), довольно низкая цена газеты в рознице (от 13 до 16 рублей) и большая доля подписчиков (больше 50 % тиража). Иными словами, вашу рекламу увидит очень много ваших потенциальных клиентов из Динского района, опять же, гораздо больше, чем через другие местные СМИ.

В-третьих, газета не подчиняется ни муниципальной власти, ни крупным частным структурам. У XXX всегда актуальный и интересный материал для жителей района и станицы Динской. То есть у газеты всегда хороший рейтинг среди читателей. Такой же рейтинг будет и у вашей рекламы.

Правда, ваши инвестиции в рекламу не будут напрасными.

Кроме того, у нас есть интересные предложения в рамках акций. Рассказать?

10 скриптов обхода секретаря

«Ролевые игры с коллегой»: сначала Лена — ассистент Маши, потом Маша — ассистент Лены. С секретарем общается одна из них и просит разрешения соединить своего «руководителя» с Иваном Ивановичем. После переключения на Ивана Ивановича, передает трубку напарнице.

— Здравствуйте! Меня зовут Елена, я персональный ассистент Марии Ивановой из «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». У нее запланирован разговор с *ИМЯ_КЛИЕНТА*, скажите, можем их соединить?

Когда секретарь переключает на ЛПРа, Елена передает трубочку Маше.

«Режим босса»: энергично, с абсолютной уверенностью в себе.

— Добрый день, это Мария Иванова, директор по развитию компании «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Сообщите, пожалуйста, *ИМЯ_КЛИЕНТА*, что я звоню ему. Спасибо.

Будьте вежливы и официальны. Вы не просите, а даете поручение. (Чувствуете разницу?)

Прежде чем звонить, представьте себе, КАК бы это сделал большой босс. Только, пожалуйста, не используйте грубость и хамство. Только ЧУВСТВО ВНУТРЕННЕЙ ПРАВОТЫ! И все у вас получится.

«Узнать имя секретаря».

*Если секретарь уже представился, сняв трубку:

— Добрый день! Простите, не расслышала Ваше имя — можете повторить, как Вас зовут?

Узнаем *ИМЯ_СЕКРЕТАРЯ*

— Ага, *ИМЯ_СЕКРЕТАРЯ*, отлично. Меня зовут Маша / Мария Иванова (в зависимости от того, насколько официально представился секретарь), я старший аналитик компании «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Что ж, будем знакомы. *ПАУЗА*

*ИМЯ_СЕКРЕТАРЯ*, скажите, *ИМЯ_КЛИЕНТА* на месте? Можете соединить с ним?

Очень искренне и дружелюбно, общаемся так же, как со знакомым человеком.

*Если секретарь не представился:

— Здравствуйте, это Мария Иванова, старший аналитик компании «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Простите, могу узнать, как Вас зовут?

Узнаем *ИМЯ_СЕКРЕТАРЯ*

— *ИМЯ_СЕКРЕТАРЯ*, ну отлично, будем знакомы. Я просто звоню *ИМЯ_КЛИЕНТА*, и, поскольку мы теперь будем общаться довольно часто, будет удобнее обращаться по имени, правда? *ПАУЗА* *ИМЯ_СЕКРЕТАРЯ*, скажите, *ИМЯ_КЛИЕНТА* на месте?

*Если да*

— отлично, соедините, пожалуйста!

*Если нет*

— Ясно. *ИМЯ_СЕКРЕТАРЯ*, подскажите, когда мне перезвонить, чтобы точно его застать?

«Фокус на неважном»: сам факт соединения с клиентом даже не обсуждается, весь фокус на второстепенных вещах.

— Здравствуйте, это Мария Иванова, старший аналитик компании «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Я бы хотела поговорить с *ИМЯ_КЛИЕНТА*, но прежде хотела бы узнать Ваше имя — это позволит нам в дальнейшем обращаться друг к другу по имени и, в целом, улучшит наше общение.

«Просто повторите одно и то же несколько раз»

— Здравствуйте, это Мария Иванова, департамент по работе с VIP клиентами, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Будьте добры, соедините меня с *ИМЯ_КЛИЕНТА*.

— По какому вопросу?

— Передайте, что звонит Мария Иванова из департамента по работе с VIP клиентами.

— Все же, по какому вопросу?

— Передайте, что звонит Мария Иванова из департамента по работе с VIP клиентами по вопросу роста ваших продаж.

«Переключите/соедините»: вместо «могу ли я поговорить с …».

— Добрый день. Переключите на *ИМЯ_КЛИЕНТА*!

— А кто его спрашивает?

— Это Мария Иванова, департамент по работе с VIP клиентами, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Пожалуйста, соедините! Спасибо!

«Просьба босса»

— Добрый день. Переключите на *ИМЯ_КЛИЕНТА*!

— А кто его спрашивает?

— Это Мария Иванова, департамент по работе с VIP клиентами, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Генеральный директор нашей компании, *ИМЯ_ДИРЕКТОРА*, поручил мне связаться с вашим директором и лично передать сертификат на бесплатные услуги (грамоту VIP клиента, передать особые слова благодарности, задать ряд вопросов для интервью и т. д.). Будьте добры, переключите на «ИМЯ_КЛИЕНТА». Спасибо!

«Загрузить, так загрузить»

— Добрый день. Переключите на *ИМЯ_КЛИЕНТА*!

— А кто его спрашивает?

— По какому вопросу?

— Дело в том, что компания TNS совместно с компанией Нильсен и Комкон-2 провели исследования о ключевых факторах выбора клиентами на рынке *РЫНОК_КЛИЕНТА* *ВАШ_ГОРОД*. Я бы хотела ознакомить *ИМЯ_КЛИЕНТА* с этими исследованиями. Пожалуйста, соедините! Спасибо.

«Ярмарка тщеславия»: сказать секретарю, что собираетесь взять небольшое интервью у клиента. А когда придете на встречу, то действительно возьмите у него интервью, т. е. хорошенько расспросите о том, что привело его к успеху.

— Добрый день! Это Мария Иванова, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», руководитель спец-проектов. Будьте добры, соедините с *ИМЯ_КЛИЕНТА*.

— По какому вопросу?

— У нас стартует проект «Элита *ВАШ_ГОРОД* Бизнеса», и мне нужно обсудить с *ИМЯ_КЛИЕНТА* детали предстоящей встречи для интервью. Будьте добры, соедините.

«Продайте» своему руководству идею завести на вашем сайте раздел «Интервью с ведущими клиентами компании» и выкладывайте эти прекрасные интервью там.

«Уникальные наработки»

Предельно четко и конкретно объясняем цель звонка.

— Добрый день. Переключите на Ивана Ивановича!

— А кто его спрашивает?

— По какому вопросу?

— Дело в том, что мы только что получили от нашего аналитического отдела уникальные наработки о том, как можно увеличить эффект от рекламы, при этом значительно снизив рекламные затраты. Я хотела бы ознакомить *ИМЯ_КЛИЕНТА* с этими наработками. Пожалуйста, соедините! Спасибо.

«SpeakEnglish!»: если хорошее произношение на английском, можно попробовать в совсем «глухих» случаях.

— Can I speak with *IMYA_KLIENTA*?

«Просто подарок!»

— Добрый день. Переключите на Ивана Ивановича!

— А кто его спрашивает?

— По какому вопросу?

— Дело в том, что президент нашей компании поручил мне лично вручить подарок *ИМЯ_КЛИЕНТА*, и я звоню, чтобы договориться о времени получения подарка. Пожалуйста, соедините! Спасибо.

Разумеется, подарок у вас должен быть.

«По рекомендации»: узнайте у ваших существующих клиентов, кому, по их мнению, могут быть полезны ваши услуги. Даже если клиент не может назвать кого-то конкретного или дать телефон, а хотя бы назовет компанию, то это уже можно использовать.

— Добрый день! Меня зовут Мария Иванова, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Я звоню Ивану Ивановичу по рекомендации Петра Петровича из «ООО Сидорово и Ко». Соедините, пожалуйста!

«Псевдо-рекомендации»: узнать другой телефон в компании клиента, который не будет адресовать к секретарю ЛПРа, попасть на «случайного» человека, изложить ему суть дела и спросить, кто компетентен решать эти вопросы. Затем перезвонить уже ЛПРу и сослаться секретарю на рекомендацию внутреннего сотрудника компании.

— Добрый день! Меня зовут Мария Иванова, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Дело в том, что мне нужно поговорить с кем-то из вашего руководства, и я надеюсь, вы сможете мне помочь и сориентируете, с кем именно стоит пообщаться ― может быть, я просто не по тому телефону звоню… *ПАУЗА*

— Простите, как вас зовут? *ПАУЗА*

— *ИМЯ ЧЕЛОВЕКА*, если в двух словах, то наша компания занимается разработкой эффективных маркетинговых стратегий для компаний «РЫНОК КЛИЕНТА» рынка в *ВАШ_ГОРОД*. И я бы хотела провести для вашего руководства презентацию о том, как выгодно привлекать клиентов и при этом экономить. Скажите, кто в вашей компании принимает решения о продвижении?

Получаем информацию от этого «случайного» человека и звоним уже по правильному телефону:

— Добрый день! Меня зовут Мария Иванова, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Я звоню Ивану Ивановичу по рекомендации *ИМЯ ЧЕЛОВЕКА*. Соедините, пожалуйста!

«Советуемся с секретарем»: излагаем суть дела, по которому звоним клиенту, и просим совета — с кем это нужно обсудить?

— Добрый день! Меня зовут Мария Иванова, руководитель спец-проектов компании «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Соедините с Иваном Ивановичем, пожалуйста!

— По какому поводу?

— Знаете, как раз хотела посоветоваться с вами. Дело в том, что наша компания осуществляет информационную поддержку деятельности коммерческих компаний ― таких, как ваша. Скажите, я правильно понимаю, что этот вопрос надо обсуждать именно с Иваном Ивановичем?

«Можем ли начинать переговоры?»: очень мягко говорим секретарю, что хотим узнать у Ивана Ивановича, можем ли «начинать переговоры».

— Добрый день! Мария Иванова, директор коммуникационного направления, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Соедините с Иваном Ивановичем, пожалуйста!

— По какому вопросу?

— Просто хочу уточнить у Ивана Ивановича, можем ли мы начинать переговоры об информационной поддержке вашей компании. Будьте добры.

«Формальные процедуры»: делаем двух-ходовку, когда сперва узнаем установленную процедуру принятия решения, а затем выполняем ее и добиваемся ответа.

Шаг 1.

— Добрый день! Меня зовут Мария Иванова, руководитель спец-проектов компании «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Дело в том, что наша компания заинтересована в сотрудничестве с вашей компанией. Подскажите, пожалуйста, какова у вас процедура выбора коммуникационного агентства, которое обеспечивает информационную поддержку бизнеса?

— Отправляйте письмо на info@… / по факсу, потом если будет интересно, с вами свяжутся… (или что-то в этом духе)

— Ага, ясно. Скажите, на чье имя отправлять письмо? Кто будет принимать решение?

Шаг 2.

— Добрый день! Мария Иванова, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Я бы хотела узнать решение Ивана Ивановича о нашем предложении, которое отправляла два дня назад в соответствии с вашей рекомендацией. Будьте добры, соедините, пожалуйста.

«Личное письмо»: Отправляем сначала электронное письмо боссу, в котором просто предупреждаем о звонке. На следующий день звоним и просим соединить, чтобы проговорить детали.

— Добрый день! Мария Иванова, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Соедините, пожалуйста, с Иваном Ивановичем.

— По какому вопросу?

— Я отправляла вчера личное письмо Ивану Ивановичу, хочу убедиться, что оно дошло, и проговорить некоторые детали. Спасибо.

«Вымышленное бумажное письмо»: говорим секретарю, что отправляли бумажное письмо (даже если не отправляли) боссу и хотим узнать его реакцию.

— Добрый день! Мария Иванова, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Соедините, пожалуйста, с Иваном Ивановичем.

— По какому вопросу?

— Я отправляла неделю назад личное письмо Ивану Ивановичу, бумажное, в зеленом конверте, хочу убедиться, что оно дошло, и проговорить некоторые детали. Спасибо.

Если секретарь говорит, что никакого письма не было, иначе она бы знала:

— Что ж, ну раз вы так говорите, значит, что опять какой-то сбой на почте… Жаль… Вы знаете, это было действительно важное письмо. Можете соединить с Иван Иванычем, я расскажу ему суть своими словами?

Скрипты назначения встречи с рекламодателем

Разговор идет уже с ЛПРом, после того, как мы прошли секретаря.

Общая структура разговора такова:

Представиться самому:

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*? *ПАУЗА* Здравствуйте! Меня зовут *ВАШЕ_ИМЯ*, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ».

Дальше — перейти к сути звонка, почему надо встретиться:

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, буквально в двух словах объясню, зачем звоню, хорошо?..

Работа с возражениями.

Договариваемся о конкретном времени и месте.

«Купить 20 минут»

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, у меня довольно необычное предложение для Вас. Уверена, оно Вас действительно заинтересует. *ПАУЗА*

— Я хочу купить 20 минут Вашего времени. *Пауза*

Недоуменная реакция клиента

— Позвольте, объясню. Я действительно очень хочу встретиться с Вами и провести небольшую встречу. Это займет немного времени, поскольку я буду говорить по существу. А для Вас выгода будет в том, что я расскажу несколько способов, как сделать Ваши вложения в рекламу более эффективными. По опыту Ваших коллег могу заверить, что эта информация точно стоит потраченного на нее времени. Что скажете?

В качестве дополнительного аргумента может выступать подарок ― приятный, креативный.

«Если… То…»

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, если Вам интересно, на какие 4 главных вопроса нужно заранее ответить, чтобы Ваши вложения в продвижение и привлечение новых клиентов были действительно эффективными, то давайте встретимся. Я расскажу об этих чудесных вопросах, и мы вместе с Вами подумаем, как добиться большего от Ваших вложений в маркетинг. Согласны?

Здесь могут быть и другие «если» ― главное, чтобы они были наверняка интересны клиенту и при этом довольно конкретны, говорились на языке его выгод. Например: «Если Вы хотите сэкономить на рекламе…», «Если Вы не хотите впустую тратить часть рекламного бюджета…» и т. д.

«Чувствуете, что могло бы быть лучше?»

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, Вы наверняка знаете классическую шутку маркетологов о том, что «половина рекламного бюджета тратится впустую, вот только знать бы, какая именно половина». *ПАУЗА*

— Скажите, как Вы считаете, можно ли получить больший эффект от Ваших вложений в рекламу и продвижение? *ПАУЗА*

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, давайте встретимся и я расскажу Вам одну интересную технологию, благодаря которой можно существенно сэкономить на рекламе? Ну и заодно, если Вам покажется разумным то, что я расскажу, сделаем для Вас аудит Вашего нынешнего медиаплана. Бесплатно, разумеется. Согласны?

«Просто исправить недоразумение»

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, Вы знаете, я бы хотела исправить одно большое недоразумение. Дело в том, что, несмотря на то, что и Ваша компания, и наша компания, давно работают на рынке и заслужили хорошую репутацию, мы как-то до сих пор не пересекались и не работаем друг с другом. Давайте, наконец, исправим эту несправедливость и встретимся: я очень конкретно расскажу, как мы можем помочь Вам получить больший эффект от вложений в продвижение; Вы расскажете о своих текущих задачах; ну и мы вместе постараемся найти оптимальный вариант сотрудничества. Договорились?

«Нагнать страху»

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, наши аналитики рассказали мне, что один Ваш конкурент, а именно, *НАЗВАНИЕ_КОМПАНИИ*, планирует масштабную рекламную кампанию на ближайшие месяцы (в преддверие нового сезона). Ну и я, как только узнала эту новость, подумала, что это отличный момент, чтобы мы с Вами, наконец-то познакомились лично и смогли придумать, как Вам удержать свои позиции. У меня есть несколько интересных идей, давайте подъеду завтра и обсудим это, идет?

В качестве «страшилки» может быть любая другая информация: данные исследований РБК о рынке клиента (вольно трактуемые), вторая волна кризиса, выход на рынок нового игрока, слияние или поглощение крупных компаний на рынке клиента и т. д.

«Новинка/ограниченное предложение — специально для Вас!»

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, Вы знаете, мы непременно должны встретиться! *КОРОТКАЯ ПАУЗА*

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, дело в том, что буквально вчера было принято решение о новом специальном предложении по размещению рекламы на нашем канале / другом носителе. И вся фишка в том, что это предложение распространяется только на компании *РЫНОК_КЛИЕНТА* сектора, то есть на такие компании, как Ваша. *КОРОТКАЯ ПАУЗА*

— Но и это еще не все ― самое ужасное, что нам на всю компанию разрешили продать это предложение только одному клиенту. Вот я и решила, что раз уж нам с Вами надо с чего-то начинать партнерские отношения, так пусть это будет действительно самое выгодное предложение для Вас. Давайте подъеду сегодня вечером и расскажу все подробнее, хорошо?

«Прямее некуда»

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, позвольте, скажу прямо, как есть, почему звоню Вам, хорошо? *ПАУЗА*

— Ваша компания уже много лет занимается… Я знаю, что Вы так или иначе рекламируетесь и при этом используете довольно разнообразные рекламные инструменты. (здесь может быть какой-то факт из рейтингов TNS, например) *КОРОТКАЯ ПАУЗА*

— Мы же занимаемся тем, что используя разные возможности и уникальные наработки, помогаем нашим партнерам получать больший эффект от вложений в продвижение. *ИМЯ_КЛИЕНТА*, я бы очень хотела видеть Вас в пуле наших постоянных клиентов. Давайте встретимся, выложим все карты на стол и посмотрим, есть ли у нас с Вами реальные шансы для совместной работы, хорошо?

«Мужчины любят глазами» (экстремальный вариант…)

Томным голосом, с юмором:

— *ИМЯ_КЛИЕНТА*, Вы знаете, женщины любят ушами, а мужчины ― глазами. Давайте я подъеду к Вам завтра в 12 часов и сделаю… презентацию!

Скрипты ценовых переговоров

Принципы, правила, аксиомы и рекомендации о том, как вести переговоры о цене, с примерами скриптов:

Необходимо стараться говорить о цене только после того, как мы максимально нарастили ценность предложения. Если клиент не прочувствовал нюансов и деталей нашего предложения, не увидел дополнительных выгод от работы именно с вами, не визуализировал те результаты, которые он получит благодаря работе именно с вашим агентством, то единственное, от чего он будет отталкиваться ― от стоимости ваших услуг, от цены. И в этом случае главным критерием принятия решения будет минимальная цена. Поэтому, сперва максимально говорим про выгоды клиента, про то, что именно он получает, а только потом озвучиваем цену. Исключение ― типовые «спам-предложения», которые рассылаются веерно по электронной почте.

Лучший способ пойти по выгодному для нас пути — сделать в начале «прививку» от преждевременного разговора о цене:

— Иван Иванович, прежде чем говорить о конкретных цифрах, давайте сперва конкретнее определим Ваши задачи и подберем действительно оптимальный вариант их решения, согласны?

— Иван Иванович, давайте договоримся, что не буду называть конкретных цифр, пока не буду на 100% уверена, что это именно то решение, которое лучше всего Вам подойдет, хорошо?

— Иван Иванович, давайте договоримся сегодня не обсуждать цифры, а сфокусируемся на Ваших задачах — постараемся максимально конкретно их сформулировать и наметить пути их решения. Потом я вернусь в офис, подготовлю детальное предложение, и тогда уже договоримся о деньгах, идет?

Если клиент настаивает на ответе (раздражается или просто не терпит длинных разговоров), стоит использовать «вилку» с конкретными цифрами ― это будет звучать и предметно, и заложит нужные ориентиры в голове клиента, от которых он будет отталкиваться при принятии окончательного решения:

— Иван Иванович, как я уже говорила, мы стараемся подбирать индивидуальные решения для каждого клиента. Поэтому, если говорить, к

примеру, только о размещении рекламы на телеканале «…», то стоимость решений варьируется от 3 тысяч рублей до 375 тысяч в течение 5 месяцев подряд. *Пауза*. Ну а поскольку арсенал наших рекламных инструментов действительно очень широк, и я действительно хочу подобрать для Вас оптимальное решение, давайте поговорим о Ваших задачах. Расскажете о них подробнее, хорошо?

Когда необходимо назвать конкретную стоимость предложения, можно использовать «метод сэндвича». Суть в том, что сначала мы говорим какую-то информацию о предложении (какие-то преимущества этого предложения, выгоды клиента), затем называем цифры и потом говорим еще какую-то важную информацию. Цена ― как бы «котлета», а информация о предложении ― «булочки». В таком случае цена уже будет звучать в голове клиента не сама по себе, а с привязкой к той информации, которую мы даем рядом с ценой. В середине цена легче «проглатывается», а запоминается лучше первое и последнее. Вторую «булочку» лучше сделать еще и подталкивающей к действию. Например:

— Иван Иванович, медиаплан составлен таким образом, что большая часть прокатов будет сосредоточена вокруг выпусков новостей, а значит, к Вашей рекламе будет повышенное внимание со стороны зрителей. Если мы выбираем именно такой вариант, то размер Ваших инвестиций составит 46 тысяч 800 рублей. Ну и как Вы знаете, «новости» разбираются в первую очередь из-за своей эффективности, так что я забронировала для Вас прописанные здесь тайм-слоты до конца этой недели.

Ценовые переговоры ― это переговоры о том, за что платит клиент. Поэтому не забывайте про метафору весов, на одной чаше которых находится стоимость вашего предложения, а на другой ― его ценность в глазах клиента:

Если к тому моменту, когда вы заговорили про цену, в голове клиента ваше предложение стоит дороже, чем получаемые выгоды, то есть 3 пути решения:

Предлагать скидку (об этом ниже).

Добавить что-то на чашу ценности: дополнительные прокаты, бесплатный продакшн и т. д.

— Дороговато!

— Иван Иванович, а что если мы оставим сумму той же, но в качестве бонуса сделаем Вам отличный ролик по нашей запатентованной методике, а? (любой другой бонус, актуальный для клиента и возможный для вас)

Просто повторить те выгоды, которые получает клиент ― повторение порой действует магически.

— Дорого!

— Иван Иванович, понимаю, вопрос цены принципиально важен. Уверена, Вы хотите быть уверены, что то, что я предлагаю, действительно стоит своих денег, верно? Давайте просто кратко проговорю те конкретные выгоды, которые Вы получаете от этого предложения, хорошо? Итак, во-первых, …, во-вторых, …, в-третьих, … . Да, и к тому же, Вы также получаете еще и … . Согласитесь, оно того стоит, не правда ли?

Про скидки. Здесь три правила, которые точно стоит иметь в виду, когда речь заходит о скидках:

Не поднимать тему скидок самим, «с порога».

Скидка должна быть «выстрадана» клиентом — другими словами, скидки давать можно, но в обмен на что-то (какое-то конкретное действие или, по крайней мере, клятвенное обещание) со стороны клиента.

— А что насчет скидок?

— О, хороший вопрос! Раз речь зашла о скидке, значит, Вам, в целом, понравилось это решение, я права? *ПАУЗА* Хорошо, Иван Иванович, я действительно могу выбить для нас с Вами скидку у руководства. Только мне бы нужно как-то это обосновать ― ну Вы же меня понимаете? Я думаю, мы с Вами можем рассчитывать процентов на 10-15% скидки, если принимаем решение до конца этой недели. Что скажете? (другое условие, выгодное для нас)

5% скидка ― это не только уменьшение дохода на 5%. Это в разы большая потеря прибыли компании. К примеру, если средняя прибыль компании

составляет 20% от оборота, то «всего лишь» 10% скидка ― это потеря половины чистых денег компании.

Как вариант, можно предлагать клиенту вместо скидки дополнительное размещение на эквивалентную сумму:

— Дороговато, скидочку бы…

— Иван Иванович, а какой размер скидки Вам стал бы решающим? 3%, 5%, 7%?

— Ну хотя бы 10…

— Ясно. Что ж, я думаю, это возможно… Иван Иванович, у меня есть отличная идея! 10% — это у нас получается … рублей. Давайте мы с Вами эти деньги не просто сэкономим, а получим от них дополнительный результат, а? *ПАУЗА* Вы же знаете, что если параллельно с рекламой на телеке запустить поддерживающую рекламу по радио, то мы получим синергетический эффект. Пусть лучше на эти … рублей мы разместим Вас …

Никогда не оправдывайте свою цену. Это означает, что нельзя использовать конструкцию: «Это решение стоит столько-то, но …». Замените «но» на «и» или вообще выбросьте из фразы ― она прозвучит куда более убедительно и клиент воспримет все аргументы после озвученной цифры как подтверждение этой цены.

Скрипты преодоления возражений

При работе с возражениями стоит использовать одно важное правило ― прежде, чем начать отвечать «по существу» на возражение, показать клиенту, что вы услышали его и поняли. Для этого используются вводные фразы-согласие:

Действительно, вопрос … очень важен…
Иван Иванович, отлично, что Вы заговорили об этом…
Ага, ясно…
Понятно, я услышала Вас, Иван Иванович…
Конечно, надо быть на 100% уверенным, что…
Это важная тема…
И т. д.

Старайтесь использовать перед ответом тот вариант, который больше соответствует вашей лексике, характеру клиента и тому, как складывается разговор.

При этом, конечно, не стоит говорить одну и ту же фразу слишком часто.

«У вас дорого»

Отлично, что вы об этом говорите. Вы, скорее имеете в виду цену за макет или цену за контакт? 4 копейки за контакт кажется вам несправедливой ценой?

А какой должна быть цена, чтобы Вы были готовы рассмотреть наше предложение? Как мы должны изменить наше коммерческое предложение, чтобы Вы были готовы его рассмотреть?

Действительно, вопрос цены важен. Допустим, вопрос цены бы не стоял, что еще мы могли бы сделать для Вас?

Ммм, то есть Вам интересно узнать про рассрочку платежа?

Извините, Вы говорите обо всей сумме договора или об оплате частями?

«У меня другая целевая аудитория»

Да, действительно, вопрос целевой аудитории важен в выборе

носителя. Скажите, как Вы определяете свою целевую аудиторию, по каким критериям?

«Реклама не работает, не верю в эффективность»

Отлично, что мы заговорили об эффективности. Я правильно понимаю, что Вы недовольны работой с нашими коллегами из других рекламных агентств?

А какой должна быть реклама, с Вашей точки зрения, чтобы он работала?

А как Вы оцениваете эффективность?

Предположим, я сумела убедить Вас в том, что реклама решит Ваши задачи. Скажите, какие задачи стоят перед Вами?

«Я не принимаю решения»

Действительно, это важный нюанс. То есть, в целом, Вам предложение понравилось и, если бы зависело от Вас, то Вы бы его приняли мгновенно?

То есть для Вас предложение интересно? Давайте вместе попробуем убедить их в том, что наше сотрудничество будет максимально выгодным.

То есть Вы готовы меня познакомить с тем, кто готов принять решение?

«Вы меня задолбали»

Действительно, важно быть уверенным в том, что тебе работать комфортно и хорошо. Я правильно понимаю, что нам стоит сменить форму коммуникации с Вами?

Предположим, мы исправились. Вам интересно было бы узнать о выгодах работы с нами?

Очень хорошо, что Вы это сказали. Действительно, не здорово, когда менеджеры делают свою работу плохо. Позвольте, я подъеду к Вам в 15:00 и мы с Вами зафиксируем все правила нашей работы с Вами — Вы скажете мне точно, как для Вас важно, чтобы мы работали с Вами, и я передам всем своим коллегам.

Для меня это очень важно. Знаете, я так хочу с Вами пообщаться, и я так расстроилась, что этого не будет…

«Нет гарантий»

Действительно гарантии важны. И нам, и Вам трудно полностью гарантировать свою работу клиентам. Давайте поговорим о разных обязательствах, которые мы даем друг другу.

То есть, полный список тех, кто работает с нами, это еще не достаточная гарантия. Скажите, а какие еще гарантии были бы для Вас важны?

Большое количество ваших коллег, которые размещаются у нас, для них тоже важны наши гарантии. Позвольте, я расскажу Вам о тех сомнениях, которые у них были, и о том, как мы гарантировали нашу работу для них.

Когда люди говорят про гарантию, они хотят быть максимально уверены в результате. Давайте сядем и четко проговорим все пункты наших договоренностей.

«Нет денег»

Допустим, деньги были бы. Что еще было бы для Вас важно?

Действительно важно быть абсолютно уверенным, что все деньги тратятся четко и по делу. Скажите, как Вы думаете, какие деньги нужно инвестировать компаниям вашего размера, чтобы достичь хорошего эффекта от рекламы?

Хотите поговорить о бартере?

Я не уверена, что могу прямо сейчас сделать Вам предложение, но я знаю, что иногда некоторые компании делают рассрочку платежа или бартерный платеж. Я могла бы поговорить с руководством об этом, что из этого было бы более Вам интересно и выгодно?

«Работаю с другими»

То есть, если мы Вам сделаем более выгодное предложение, то Вы будете готовы работать с нами / рассмотреть предложение?

Действительно важно работать с проверенными партнерами. Скажите, а кто те люди, которые выбирают Вас?

А как Вы определяете свою целевую аудиторию?

Скажите, Вам важно, чтобы это просто были люди с долгой историей взаимоотношений, или чтобы Вам ДЕЙСТВИТЕЛЬНО делали выгодные предложения?

Скажите, для Вас важнее сильный бренд или действительно эффективная работа для Вас?

Скажите, а как мы должны работать, чтобы Вы готовы были рассматривать наши предложения?

Допустим, я сумела Вас убедить, вам интересно узнать, как бы я это сделала?

«Нам реклама не нужна»

Я правильно понимаю, что у Вас много заказов и много работы?

Скажите, а какие каналы продвижения Вы используете?

Я правильно понимаю, что компания достигла максимальной известности на рынке?

Уникальный случай. Хочу быть профи. Расскажите, как Вы этого добились?

Уважаю Ваше решение, давайте не про рекламу. Я попытаюсь объяснить и показать, как можно увеличить продажи.

А какие другие формы маркетинговой активности Вы используете?

Это отличная новость! Скажите, а как Вы получаете новых клиентов?

Я уверена, о Вас многие в городе знают, но возможно не знают подробностей — что и как продается, какие спецакции. Скажите, как Вы информируете покупателей об этом?

«Нас и так все знают»

Вы действительно известная компания. Скажите, Вы считаете, что рекламы бывает много?

Скажите, а Вам важно через год занимать то же положение на рынке?

То есть, Ваша продукция имеет конкурентные преимущества. Давайте поговорим об этом?

Скажите, уровень знания о Вас одинаков в разных регионах?

Для Вас сейчас важнее сохранить прежних клиентов или привлечь новых?

Как Вы думаете, для клиентов важен уровень известности бренда? Как Вы его продвигаете?

«У вас очень маленький охват/доля/рейтинг»

Действительно, вопрос охвата очень важен. Вы имеете в виду, что целевая аудитория не совсем подходит?

Да действительно, вопрос рейтинга очень важен. Я правильно понимаю, что Вам важно усилить Вашу рекламную кампанию за счет вовлечения еще и других рекламоносителей?

Действительно, важно быть уверенным в том, что реклама выходит на канале с охватом, адекватным численности целевой аудитории. Как Вы оцениваете свою целевую аудиторию?

Это важная тема. Скажите, а как Вы выбираете носитель для себя, по каким критериям?

Мы имеем широкий ассортимент носителей и для Вас подберем индивидуально. Скажите, какие у Вас задачи сейчас?

Вы сами не смотрите наш канал или есть сомнения, что наш канал смотрят многие тысячи людей, принимающих решение?

Скажите, а если бы Вы решили отправить личное письмо каждому Вашему потенциальному клиенту, каких людей Вы бы включили в базу для рассылки?

«Ваше агентство мне в принципе не нравится, вы мне неприятны»

Это важно. Хорошо, что Вы заговорили об этом, и я Вам благодарна за откровенность. Вообще, выбор рекламного агентства очень важен не только на рациональном уровне, но и на эмоциональном. Но все же, скажите, а по каким критериям Вы оцениваете эффективность работы рекламных агентств? Как мы должны работать, чтобы Вы были довольны?

«Бюджет на месяц уже исчерпан»

Скажите, если бы не стоял вопрос времени и цены, Вы смогли бы рассмотреть наше предложение? Каким образом распределяется бюджет? Возможно, мы могли бы спланировать его вместе?

«У меня на это нет времени»

Я правильно поняла, что реклама для Вас не достаточно ценна? Если я докажу Вам ее эффективность, это будет Вам интересно?

Знаете, я знаю, как Вы себя чувствуете, и не раз раньше был на Вашем месте, когда закупала рекламу. Десятки предложений и агентов за месяц, встретиться со всеми решительно невозможно. Хорошо бы выбрать одного такого, который бы подсказал все и рассказал и просто был бы вменяемым человеком, верно?

«Присылайте по факсу, я перезвоню»

Пакет наших предложений зависит от специфики Вашего бизнеса, поэтому все детали можно обсудить при встрече. По факсу я не смогу показать всю эффективность и варианты наших акций и систем скидок. Обязательно вышлю справочную информацию, но, правда, я была бы максимально благодарна за короткую 15-минутную встречу. Это важно для меня. Удобнее в четверг или пятницу?

«Нет того, что я хочу»

Ага, правильно я Вас понимаю, что Вам интересна реклама, но весь вопрос в тех инструментах, которые есть в распоряжении нашей компании? Давайте это обсудим. Хорошо? Приятно иметь дело с человеком, который знает, чего хочет.

«У нас уникальный товар — вы что-нибудь в этом понимаете?»

Конечно, есть особые случаи и уникальные товары (услуги). Поверьте, наши ребята сталкивались с разными продуктами. Давайте мы подготовим программу размещения, заточенную под Ваш особый товар, и пришлем ее Вам, хорошо? Расскажете подробнее о Вашем бизнесе и о том, что Вы продаете?

«Как я могу продать свой товар с помощью вашего канала, когда сейчас все боятся второй волны кризиса и никто ничего не покупает?»

Есть две стратегии в таком случае, в случае несоответствия цены и ценности продукта. Либо серьезно падать в цене, либо накачивать ценность. Согласитесь, у Вас бы выкупили весь Ваш товар, если бы он продавался за 1 копейку. Но Вам это невыгодно.

Наш продакшн-отдел сделает Ваш рекламный ролик так, чтобы Ваши клиенты увидели в Вашем товаре большую ценность для себя. А отдел медиа-планирования сделает так, чтобы Вашу рекламу увидело максимальное количество Ваших клиентов и минимальное количество неклиентов. Согласитесь, зачем платить деньги за тех, кто в любом случае не купит, даже за 1 копейку?

Позвольте, я вышлю Вам наши прайс-листы и презентацию, а также самые интересные, «горящие», предложения, хорошо?

Пример стандартного коммерческого предложения

Добрый день!

Меня зовут Мария Иванова, я отвечаю за отношения с клиентами компании «НАЗВАНИЕ_КОМПАНИИ».

Вам наверняка интересно, почему Вы получили это письмо, ведь так? Буквально 2 минуты Вашего времени, и все станет на свои места, хорошо?

С Вашего позволения, я не буду вот так вот «с порога» говорить о том, какая прекрасная вся из себя наша компания. Лучше я покажу, какие Ваши задачи мы можем решить. И если я окажусь права и Вам это покажется интересным, то я буду рада рассказать все детали ― мой личный телефон в конце письма.

Итак. Основная специализация нашей компании — это решение задач наших партнеров, связанных с продвижением и ростом продаж. Мы провели небольшое исследование и оказалось, что руководителям компаний из Вашего сектора рынка (а именно, *НАЗВАНИЕ РЫНКА* ― если делаем рассылку по одному сегменту рынка) чаще всего интересны 2 вещи:

Как сделать точку продаж максимально интересной и привлекательной для клиентов?

Какой подарок покупателю будет работать в качестве «рекомендатора» и эффективно рекламировать нас знакомым нашего клиента?

Будет лучше, если отзывы от ваших клиентов будут написаны простым человеческим языком, в форме личного письма, нежели в сухом «канцелярском» стиле (Посмотрите в этой же папке примеры «живых» и «сухих» отзывов) В принципе, второй вариант тоже приемлем в случае, если отзыв от какой-то государственной компании или учреждения. Такие отзывы пригодятся для того, чтобы их показывать таким же клиентам из госкомпаниям и госучреждениям. Но при этом будет здорово, если помимо такой официальной благодарности ваш клиент напишет небольшое личное письмо от себя ― в вольном стиле, добавив туда эмоций.

В этом документе — рекомендации о том, как работать с отзывами клиентов.

Стандарты отзывов

Маша Иванова, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»

С уважением,

Иван Иванович, я предлагаю встретиться (созвониться) завтра в 15-00 и, действительно, прямо в нюансах все обсудить. Согласны?

**СУТЬ РЕШЕНИЯ ДЛЯ КЛИЕНТА**

Итак, суть решения для Вас заключается в следующем:

Я отправлю общую идею этого предложения этим письмом, а детали мы обсудим при встрече или следующем телефонном разговоре, договорились? Там есть нюансы, которые я хотела бы озвучить лично, чтобы быть абсолютно уверенной, что все детали нашего предложения точно отвечают Вашим, Иван Иванович, интересам.

Иван Иванович, исходя ИМЕННО ИЗ ЭТОГО, мы с аналитиками компании разработали детальное решение для Вас.

вы …

вы открываете на следующей неделе 2 новых магазина (прочее)

Иван Иванович, позвольте, для уточнения, я еще раз перечислю те задачи, которые стоят перед Вами и которые мы обсудили с Вами по телефону (на встрече):

Хочу еще раз поблагодарить Вас за наш разговор сегодня. Мне кажется, мы замечательно пообщались и я абсолютно уверена, что …

Здравствуйте, Иван Иванович!

Шаблон персонального коммерческого предложения

www.adres_saita.ru

P. S. А если захотите узнать более подробную информацию о том, чем ЕЩЕ мы можем быть Вам полезны и посмотреть отзывы о нашей работе, то заходите на наш сайта, пожалуйста:

Мария Иванова

С уважением,

Я буду рада ответить на Ваши вопросы и обсудить решение Ваших маркетинговых задач за чашкой отличного кофе у нас в офисе=)

Так что если я действительная была права и Вам это может быть интересно, то последовательность действий очень проста — просто позвоните мне лично в удобное для Вас время по тел.: *НОМЕР ТЕЛЕФОНА*.

И еще один Важный момент. Мы готовы работать для Вас на комплексной основе, что позволит Вам сэкономить время, нервы и до 30% вашего бюджета.

Согласитесь, что если проделать данные шаги грамотно и последовательно, то можно по максимуму решить те маркетинговые задачи, которые сейчас стоят перед Вами.

произвести накопительные карты для существующих клиентов, например, чем больше клиентов приведешь, тем больше скидка на следующую покупку или подарок взамен накопленных баллов

произвести промо-сувениры для посетителей: от стандартных для отрасли (магниты, термометры, салфетки из микрофибры, брелоки в форме окна и т. д.), так и с индивидуальным дизайном

изготовить любую полиграфическую продукцию (например, информационные буклеты или корпоративную газету)

организовать работу профессиональных промоутеров и моделей, завлекающих посетителей

поставить рекламный носитель — мобильный стенд на входе в здание

провести застройку торговой точки

спроектировать дизайн застройки торговой точки

Для решения этих двух задач мы, как правило, предлагаем следующие услуги:

Уверена, Вы тоже часто задавались этими вопросами, не так ли?

Мы рекомендуем иметь в вашей переговорной комнате большую, красивую и толстую кожаную книгу отзывов. Приглашайте довольных клиентов после проведения рекламной кампании для дружественного чаепития, обсуждения дальнейших планов и «совершения ритуала написания отзыва» в вашу книгу благодарностей. Пусть книга располагается на видном месте, чтобы новый клиент, приехавший к вам в офис, просто не смог не заметить ее и обязательно пролистал ее. (В некоторых случаях можно «повыдерживать» пришедшего клиента впереговорной минут 5 перед началом встречи ― пока ему нечем будет заняться за чашкой кофе, он обязательно полистает открытую книгу)

Также в офисе (в переговорной и, например, на отдельной стене в коридоре) стоит сделать «стену славы». На нее в красивых рамках в случайном порядке вывешивать отзывы, благодарности, яркие письма от клиентов. Если переговорная находится не в самом начале офиса, а к ней нужно пройти по коридору, то эта прогулка будет производить сильное впечатление ― клиенты будут останавливаться и с интересом разглядывать, что там написано в этих рамках. Еще раз повторим: лучше если там будут не только сухие благодарности на фирменных бланках, а еще и живые письма, фотографии, написанные маркером пожелания и т. д. Выглядеть это может примерно вот так:

Также стоит сделать на сайте раздел «Отзывы», в котором, собственно, и выкладывать эти же отзывы. Сканы, фотографии, цитаты из писем и т. д. Можно записывать клиентов на камеру и выкладывать эти записи в этом же разделе.

Чтобы получить благодарственное письмо или отзыв, можно использовать любой из этих простых способов:

Написать самим благодарственное письмо клиенту и торжественно вручить.

Выделить отдельного человека для проведения небольшого опроса-исследования среди старых лояльных клиентов. В рамках этого опроса можно не только получить оценку своей работы, но и попросить прислать благодарственное письмо. (Пример скрипта для опроса ― в этой же папке)

Просто попросить в дружественной беседе.

Благодарственное письмо

Иван Иванович, здравствуйте!

Я хочу Вам сказать спасибо за то, что Вы выбрали в качестве партнера именно нашу компанию — компанию «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ».

Надеюсь, что наша работа по продвижению Вашего бизнеса (/ наша сувенирная продукция / наши полиграфические услуги / …) оправдала Ваши ожидания и с её помощью Вы достигли своих целей. По моим ощущениям от последней нашей встречи (/разговора), это, скорее, так и есть, верно?

Работа с Вами для нас (и меня лично) была, правда, очень приятной.

Как всегда, мы (и я конкретно, разумеется) постоянно открыты для общения и будем рады будущим новым встречам!

С искренней благодарностью,

Маша Иванова

P. S.

Иван Иванович, хочу поделиться одной приятной новостью. Мы на днях закупили в офисе большую партию отличного перуанского кофе ― специально для наших самых любимых партнеров. Приезжайте в гости, я всегда буду рад угостить Вас этим чудесным напитком за приятной беседой о Вашем бизнесе=)

(Здесь может быть какая-то другая необычная, яркая, интересная или забавная новость про вас, к которой привязывается ненавязчивое приглашение в офис)

Еще раз спасибо Вам!

Формальное

Иван Иванович, здравствуйте!

Хотим выразить Вам свою искреннюю благодарность за то, что Вы выбрали в качестве партнера именно нашу компанию — компанию «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ».

Искренне надеемся, что наша работа по продвижению Вашего бизнеса (/ наша сувенирная продукция / наши полиграфические услуги / …) оправдала Ваши ожидания и с её помощью Вы достигли своих целей.

Работа с Вами для нас и для меня лично была очень приятной. Мы убеждены, что Ваша открытость и готовность к развитию станут залогом успеха Вашего бизнеса.

Как всегда, мы постоянно открыты для общения и будем рады будущим новым встречам.

Еще раз спасибо Вам!

Место для подписи

С уважением,

Мария Иванова

должность

Благодарственное письмо от босса/пост кампейн

*ИМЯ КЛИЕНТА*, здравствуйте!

Это *ИМЯ_БОССА*, должность .

Дело в том, что Ваша рекламная кампания, которую мы с Вами запланировали на период с ___ по ____ закончилась.

Вы поставили перед нами следующие маркетинговые задачи:

Ввалить в воронку продаж больше клиентов

Повысить узнаваемость вашей марки

Повысить лояльность клиентов к существующему бренду

Подтолкнуть клиента к покупке

Стимулировать 1-ю покупку

Стимулировать повторные покупки

Стимулировать рекомендации лояльных клиентов

Рекламная кампания окончилась, и, на мой взгляд, она прошла успешно согласно Вашим маркетинговым задачам, прописанным в брифе — бриф есть в приложении к этому письму.

Я хочу Вам сказать СПАСИБО, за то, что Вы выбрали именно нашу компанию в качестве провайдера ваших маркетинговых коммуникаций. И я искренне надеюсь на дальнейшую работу.

P S.

Кстати, думаю, стоит напомнить про это — для клиентов, которые с нами работали хотя бы 1 раз, скидка 5% на следующую рекламную кампанию.(другой бонус)

С уважением и ориентацией на партнерство,

*ИМЯ_БОССА*, должность

Скрипт для верицикации, выяснения причин ухода и выявления потребностей в наших услугах

Преодолеваем секретаря:

(Уверенным голосом!)

— Здравствуйте, Мария Иванова, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Это компания **ТАКАЯ-ТО**?

Их «здравствуйте»

— Отлично. Звоню вот по какому делу. Примерно **ТОГДА-ТО** мы делали для Вашей компании **ТО-ТО**. Тогда мы взаимодействовали с Ивановым Иваном Ивановичем. Скажите, он и сейчас отвечает за эти вопросы?

Если: «нет»

— Подскажите тогда контакты нужного человека, пожалуйста. Записываю…

Если: «да»

— Замечательно. Будьте добры, соедините, пожалуйста.

Если: «по какому вопросу-то?»

— Я подняла наши старые документы и хотела бы обсудить пару деталей с Иваном Ивановичем. Это действительно очень важно. Спасибо.

Разговор с ЛПРом:

— Иван Иванович, здравствуйте. Это Маша Иванова, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ».

Его «ага, помню»

— Иван Иванович, я звоню по поручению и от имени моего руководителя, директора нашей службы по работе с клиентами, *ИМЯ_БОССА*. Дело в том, что Вы довольно долго работали с нами / (провели однажды довольно крупную рекламную кампанию), но в последнее время ситуация изменилась / (больше не размещали

рекламу). У нас есть предположение о причинах… Но нам очень важно получить обратную связь: почему именно так произошло. И что можно было бы улучшить.

Слушаем, записываем. Задаем уточняющие вопросы.

— Я все поняла. Иван Иванович, спасибо за Вашу обратную связь, она, правда, очень важна для нашей компании и для меня лично. Я обязательно расскажу о нашем разговоре на ближайшей планерке.

Иван Иванович, а какие есть планы на ближайшее будущее? Планируете ли проведение каких-то акций или какое-то другое мероприятие?

Если что-то планируют

— Ясно, хорошо. Иван Иванович, не думайте, что я сейчас предложу купить у меня рекламу =) На самом деле, как ни странно это прозвучит, я хотела бы пригласить Вас на чашку кофе к нам в офис. У нас скоро будет (какой-то информационный повод), я буду очень рада Вас видеть. К тому же, для Вас у меня приготовлен специальный подарок=)

Его слова

Если не хочет приезжать к нам в офис, но готов на встречу, договариваемся.

Если не хочет встречаться в принципе:

— Хорошо, понимаю Вас. Иван Иванович, еще раз спасибо за этот разговор.

Кстати, примерно раз в 2 недели мы отправляем нашим партнерам письма с полезными рекомендациями и с новостями нашей компании (не менее полезными для клиентов, поверьте). Их готовят ребята из нашего аналитического отдела. По отзывам других клиентов, эти материалы, правда, очень полезны. Я думаю, Вам они тоже покажутся интересными. К тому же они абсолютно бесплатны и не обязывают Вас ни к чему. Позвольте, я включу Вас в рассылку, хорошо?

Если нет пока смысла встречаться, либо пока ничего не планируют:

— Ок, хорошо. Иван Иванович, примерно раз в 2 недели мы отправляем нашим партнерам письма полезными рекомендациями и с новостями нашей компании (не менее полезными для клиентов, поверьте). Их готовят ребята из нашего аналитического отдела. По отзывам других клиентов, эти материалы, правда, очень полезны. Я думаю, Вам они тоже покажутся интересными. К тому же они абсолютно бесплатны и не обязывают Вас ни к чему. Позвольте, я включу Вас в рассылку, хорошо?

Его «Угу»

(Включаем максимальную искренность)

— Отлично. Иван Иванович, я, правда, была рада с Вами поговорить. Спасибо Вам. Будет время, приезжайте к нам в офис. Да. И я буду рада угостить Вас отличным кофе =)

Коллекторский антидебеторский скрипт

Цель скрипта: получить долг + возможно, сделать новую продажу

— Добрый день!

(Пауза… Ждем ответ)

— Меня зовут Маша Иванова, я специалист по работе с важными клиентами компании *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*. Вам сейчас удобно говорить?

— Дело в том, ИМЯ, я только что получила информацию из бухгалтерии о том, что не пришел Ваш последний платеж. Вероятно, это какая-то банковская техническая ошибка. Я хотела Вас попросить, чтобы Вы подтвердили, так ли это? (Пауза – ответ клиента)

Клиент оправдывается, и причина объективная, например, не поступила задолженность и пр.

Мы знаем о том, что клиент размещается у нас по медиаплану и рекламная кампания еще не закончилась

— Для нас действительно очень важно, чтобы Ваши маркетинговые задачи были решены в полном объеме. (Маленькая пауза) Но дело в том, что у нас появилось новое правило. Теперь наш трафик-директор не позволяет продолжать дальнейшее размещение, если у клиента есть просроченная задолженность за предыдущий календарный период. (Пауза)

Несмотря на это, я могла бы договориться с боссом о том, что в отношении именно Вас в этой, исключительной, ситуации правило будет нарушено. (Пауза)

Единственное, для этого мы с Вами можем пойти одним из 2-х путей:

либо Вы высылаете по факсу письмо за подписью генерального директора с графиком погашения задолженности, либо мы с Вами просто встречаемся и проговариваем, как это будет происходить. Согласны? (Пауза)

Клиент закончил кампанию, и мы не знаем, будет ли он дальше это делать, и интересны ли мы ему

— Я могла бы договориться с боссом о том, что в отношении именно Вас в этой, исключительной, ситуации правило будет нарушено. (Пауза)

Единственное, для этого мы с Вами можем пойти одним из 2-х путей:

— Позвольте, я буквально через час перезвоню, чтобы узнать Ваше решение, договорились? (Пауза)

Клиент фактически посылает нас подальше

Переходим к поэтапной работе письмами:

Сценарий мягких антидебиторских писем

Сценарий жестких действий:

Высылаем сухое формальное письмо о том, что «мы владеем информационным полем и не можем в сложившихся условиях гарантировать конфиденциальность…»

Высылаем официальный документ, составленный юристами — «Требование о возврате долгов»

Высылаем копию заявления в суд с информацией о том, что оригинал будет отправлен соответствующей инстанции такого-то числа…

Высылаем повестку в суд.

Скрипт работы с дебиторкой

Если вы оказали услугу, а ваш клиент не оплатил ее… Какие действия вы можете предпринять, если не для того, чтобы полностью вернуть свои деньги, то, хотя бы с целью повысить вероятность такого благоприятного для вас развития событий?

Вот какие.

Попробуйте психотерапевтические методы. Часто бывает так, что должник очень долго не платит. Срок давности долга истек, вы пытаетесь «достучаться» до него. Но он вас избегает. Избегает потому что, ему стыдно смотреть вам в глаза. Может быть он и вернул бы вам деньги, но уже столько сделано, такие моральные нормы разрушены, что ему уже неудобно даже показываться вам на глаза . Тогда лучший способ — «освободить» совесть должника, дать возможность ей, совести, заплатить. Напишите должнику письмо (ведь трубку он уже не возьмет). В письме скажите о том, что «все мы люди… и все мы попадали в такую ситуацию, когда были должны и не могли отдать. А теперь и неудобно…» …Ну, в общем, дайте человеку сохранить свое лицо. Пусть у него появится возможность найти лазейку в руинах его нравственных и моральных установок и пойти к вам на встречу.

Предложите должнику помощь. Если он — человек вменяемый, и долг бы вернул, будь у него возможность, помогите должнику. Например, у него нет возможности заплатить, потому что кто-то из его клиентов не заплатил ему. Или другая история. Помогите получить кредит на какой-нибудь из его интересных проектов, который вот-вот выстрелит и принесет прибыль. Должник реализует проект, получит деньги и вернет вам долг. Правда, надо быть уверенным, что должник — человек действительно вменяемый. У нас есть одна замечательная история про женщину-предпринимателя из небольшого города с Юга страны. Она занималась разными мелкими бизнесами и понабрала долгов. Пул тех, кто одолжил ей деньги, долгое время не мог с ней справиться. Они собрались и приняли решение — помочь горе-предпринимательнице. И помогли. В результате, она открыла небольшую сеть кафе и расплатилась со всеми своими долгами. И волки сыты и овцы целы. Правда, овцы в этой истории — кредиторы:)

Обратитесь в настоящее коллекторское агентство — помесь рэкетира-папы и юриста-мамы. Либо: обратитесь отдельно к папе или отдельно к маме (шутка:)). Да, услуги коллекторских агентств достаточно дорогие, кроме того, не всегда это удобно, поскольку часто должники — ваши же клиенты. И «расквитавшись» с клиентом таким, особо циничным образом, вы не привлечете много новых. Но, согласитесь, есть ограниченный набор ситуаций, когда это актуально и действенно.

Обратитесь сами в суд. Метод также далеко не самый лучший в плане имиджа. Но это стоит сделать, если: а) нет больше иных способов, а для вас это жизненно важно, и б) у должника скоро процедура банкротства. Тогда, обратившись в суд, вы получите шанс, что вам вернут хоть какой-то ваш кусок вашего должника. Если же будете видеть, что должнику конец и при этом не двинете пальцем, есть великая вероятность, что вам не достанется ничего от его «тела»:)

Продайте ваши долги другому. Часто есть те, кому этот товар очень выгоден. Вы ведь знаете, что финансовые организации здорово зарабатывают на перепродаже чужих долгов? Если смотрели недавний фильм «Интернэшнл» с Клайвом Оуэном и Наоми Уотс, наверняка, вспомните замечательную сцену. В ней главный злодей-банкир говорит будущему африканскому диктатору: «Деньги для нас не служат основным средством взаиморасчетов. Мы можем предложить оружие, информацию, логистику… все, что нужно для смены власти». А на вопрос: «Что же вы хотите взамен?», отвечает: «Долги»… Долги можно продать, например, тем же коллекторским агентствам, банку, конкуренту вашего должника. Конечно, продажа долга — история дорогостоящая. Покупатели готовы купить только с дисконтом. Но лучше получить часть долга, чем ничего.

Профилактика от безнадежных дебиторов. Если воспринимать долг как процесс и различать разные стадии его жизненного цикла, то, понятное дело, в начале ваш должник — нормальный парень, с которым несложно. А в конце — недруг, отравляющий вам жизнь. И дело ведь не только в деньгах. Никому не доставляет удовольствие выглядеть «дурачком». Поэтому надо действовать с самого начала. Для этого, в первую очередь, вычислите должников из группы риска (по всем доступным признакам: у какого количества людей занял, есть ли негативная кредитная история, под какие крэйзи-проекты занимает и пр.). Дальше, начинайте их «обрабатывать» (пока они не создали для вашей компании «red alert»). Первый принцип — не давать больше в долг (как часто многие пренебрегают этим, думая, что такая тактика испортит отношения и приведет к тому, что не отдадут деньги вообще!). Второй принцип — если обещают погашать частями, предотвращайте просрочки с самого начала. Найдите информационные поводы для того, чтобы периодически напоминать о себе. Пусть вы будете постоянно в его сознании. Пусть он думает, что «такой точно не отстанет». Или совершенно обратный вариант — налаживайте с ним очень теплые человеческие отношения. Вряд ли должнику будет удобно не отдать «такому хорошему человеку», как вы:)

Долбите. Иногда настырность бывает эффективнее любого другого инструмента. Но долбите профессионально. Здесь важна стратегия контактов. Выстройте все по этапам, каналам коммуникации, действующим лицам и информационным поводам. Если знаете заранее, что не возьмет телефон — «а мы вам письмецо». Избегает вас на деловых тусовках? — вуаля! — и вы у него в офисе. Ну представьте, если из каждого утюга мерным тоном будет вещать ваш кредитор, вы ему не только долг отдадите, но и сверху доплатите. Лишь бы отстал, верно?

Сделайте это чужими руками. Найдите человека, влияющего на вашего должника. Окажите ему услугу, попросите, наконец. Пусть он своими чарами сделает для вас чудо. Бывают ситуации, когда это отлично работает.

Если долг большой, а должник имеет какие-то перспективы не сдохнуть в следующем месяце, разработайте долгосрочную стратегию реструктуризации его долгов. Пусть он выплачивает долг равными частями 9 месяцев. Или через полгода, но сразу две трети. Другой вариант — предложите ему «приварить» долг к результатам какого-нибудь денежного направления его бизнеса. Пусть он постоянно отчисляет процент с дохода по этому направлению. И для него не так «напряжно» и вам какая-то копейка.

Расставьте приоритеты в голове должника по-другому. Часто круговой должник (а они в таких, в конечном счете, и превращаются) думает: «Так… Вот этим надо отдать в первую очередь, а этим (т. е. таким, как вы) во вторую, третью или в последнюю…». Ваша задача здесь — ворваться в «top of mind» должника, попасть в первую тройку его самых значимых кредиторов. И даже если он, в конечном итоге, споет «лебединую песню», изменив его приоритезацию, вы окажетесь в гораздо лучших условиях, чем те, кто «во вторую, третью и последнюю…» Здесь опять же часто помогает суггестивное «маячанье пред глазами» с фразами типа: «я стою перед необходимостью попросить Вас, чтобы Вы отложили другие платежи, поскольку …бла-бла-бла… и …бла-бла-бла… «.

Приоритезируйте сами ваших должников. Наверняка у вас есть должники, которые должны большие суммы. И, возможно, на них относительно легко можно воздействовать. А есть должники, не сильно портящие вам погоду, которые суммы должны маленькие. Стратегии и тактики воздействия придумывайте, в первую очередь, с прицелом на тех, кто должен много и на кого можно хоть как-то воздействовать. И, в самую последнюю — на тех, кто должен мало, и на кого особо-то и не повоздействуешь.

Пошутите. Вот что делают в немецком отеле «Schindlerhof», если клиент не оплатил счет. Через две недели ему высылается первое предупреждение с таким текстом: «Тсс! Пока никто не знает об этом, кроме меня. У меня в базе данных я обнаружил отметку о том, что ваш счет отелю «Schindlerhof» еще не оплачен. Если я в течение десяти дней не получу информации о поступлении денег на счет, то, к моему большому сожалению, буду вынужден выдать вас нашей бухгалтерше. Вряд ли вам этого хочется. С электронным приветом из базы данных, компьютер бухгалтерии отеля «Schindlerhof»»:) Ну правда, если вы покажете себя с такой, неожиданной для должника, стороны, у вас хоть немного, но возрастут шансы вернуть свои деньги:)

13. Очень нехороший, жестко манипулятивный способ, — пригрозите дать дело огласке. Если вы у вашего должника — не первая жертва, то способ фиговенький. Если фирма должника не дорожит своей репутацией, тоже. Но если должник является частью крупной компании, которая беспрестанно сообщает о своих добрых помыслах и «15-ти годах на рынке… «, то метод может сработать. Отправьте боссу головной компании письмо о том,

что вы вынуждены будете разослать подобные письма всем их клиентам, поскольку от того, вернет ли его дочка вам деньги или нет, зависит устойчивость вашего бизнеса. Если это местная самодеятельность, вряд ли дочке погладят голову.

Используйте методику «приведи друга». Если должник должен был оплатить долг к определенному сроку, но не сделал этого, он будет готов на ваши условия. Здесь можно предложить ему привести человека, готового выступить гарантом его возврата. Банки таких гарантов называют поручителями. И это один из основных способов хеджирования риска, в частности, в потребительском кредитовании. Логика, как мы с вами знаем, заключается в диверсификации риска невозврата. Когда за долг отвечает не один человек, а 2, вероятность возврата увеличивается. Но не факт, что она также увеличится, если привлечь 10 поручителей. Здесь сработает закон толпы — каждый будет считать ответственным за долг своего приятеля любого другого, только не себя.

Забейте. Вам стоит решить, заслуживает ли именно этот долг и должник такого количества ваших сил и времени. Люди часто настолько злятся на неплательщиков, что решают никогда не оставлять их в покое. Не позволяйте эмоциям блокировать объективную оценку ситуации. Поверьте, ваши сгоревшие нервы стоят гораздо больше, чем все долги мира. Если вы сделали все, и больше не видно ни одного способа вернуть ваши деньги, а безнадежный дебитор уже объявил дефолт, просто забейте.

Ясно, что некоторые стратегии можно «влить» друг в друга, а некоторые выстроить в цепочку и «пулять» по очереди в должника.

Скрипты для менеджера по продажам

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ Отменить ответ

Свежие записи

Топ телеграм-каналов: лучшие ресурсы для саморазвития и обучения

Маркетинг в телеграмм каналах

Безпалевный редирект для дора

Google AdWords: настройка эффективной рекламной кампании

Как писать продающие тексты